Nuoret kaipaavat digitaalisiin tukipalveluihin suoria polkuja ja käyttäjälähtöistä kehittämistä

Korona-pandemian saneleman pakon myötä entistä useampi toimija on ottanut käyttöön digitaalisia työkaluja. Monien palveluiden sulkeuduttua virtuaalimaailma tarjoaa nyt väylän antaa ja saada tukea. Kun digitaalisten palveluiden käyttö lisääntyy, tulisi entistä tarkemmin huomioida, että myös heikoimmassa asemassa olevat tuen tarvitsijat löytävät niiden äärelle.

Diakonia-ammattikorkeakoulun Nuorten kevyet palvelupolut – 3X10D -hankkeessa tutkittiin nuorille suunnattuja digitaalisia tukipalveluita ja niiden saavutettavuutta. Työ tehtiin yhteistyössä nuorten ohjelmistokehittäjien kanssa. Selvitys osoitti, että polku palveluiden luo on kaikkea muuta kuin mutkaton.

Tukipalvelu helposti löydettäväksi

Mukana olleet nuoret eläytyivät elämänhallinnan haasteisiin ajautuneen nuoren rooliin ja tekivät havaintoja nuoren polusta verkosta löytyvän tukipalvelun luo. Lopuksi he antoivat kehitysideoita, joiden avulla nuoret voisivat paremmin hyötyä digitaalisista tukipalveluista.

Matka tukipalvelun luo takkuaa usein jo polun alkupäässä.

Nuoret havaitsivat, että matka tukipalvelun luo takkuaa usein jo polun alkupäässä. Vain harvoin verkon tukipalvelua tuodaan potentiaalisen käyttäjänsä luo digimarkkinoinnin keinoin. Sitä pitää osata etsiä hakukoneen avulla. Pahimmillaan nuori joutuu miettimään ja kokeilemaan lukuisia eri hakusanoja sekä käymään läpi monia hakutuloksia löytääkseen tarpeeseensa vastaavan verkkosivun.

Nuorten koodareiden neuvo on, että palveluiden ja verkkosivujen sisältö olisi hyvä tuottaa kohderyhmälle tutuilla ilmaisuilla. Kohderyhmä löytää tukipalvelun hakukoneesta sitä todennäköisemmin, mitä paremmin palvelussa onnistutaan käyttämään samoja sanoja, joita tuen etsijäkin käyttää hauissaan.

Digimarkkinointiin perehtymällä palveluntarjoajalle avautuu myös mahdollisuuksia saada tukipalvelu näkyväksi niissä verkkoympäristöissä, joissa nuoret jo valmiiksi ovat. Tällä tavoin nuori pääsee kiinni tukipalveluun ilman etsimistä.

“Kaikille kaikkea” -verkkosivut eivät palvele ketään

Usein palvelun etsiminen jatkuu vielä varsinaisella verkkosivulla. Nuorten havainto oli, että verkon ilmaiset tukipalvelut sijaitsevat usein sivustoilla, joille sisällytetään lukuisia palveluita ja paljon tekstimuodossa olevia ohjeistuksia.

Lisäksi monelta verkkosivulta uupui säännöllinen päivitys. Sen seurauksena käyttäjä saattaa klikata polun varrella useita toimimattomia linkkejä ja ajautua etsinnässään umpikujaan. Tällaisen käyttäjäkokemuksen seurauksena kiinnostus lopahtaa nopeasti.

Nuoret koodarit alleviivaavat, että ”kaikille kaikkea” tarjoavat verkkosivut eivät lopulta palvele ketään. He suosittelevat sisällön jäsentämistä kohderyhmän mukaan ja sivuston suunnittelemista siten, että se ohjaa käyttäjää ketterästi etsityn sisällön luo.

Pääpalvelut pitäisi tuoda selkeästi näkyville sekä tieto siitä, mistä tiedon hakeminen kannattaa aloittaa.

Pääpalvelut pitäisi tuoda selkeästi näkyville sekä tieto siitä, mistä tiedon hakeminen kannattaa aloittaa. Selkeyttä olisi hyvä lisätä visualisoimalla pitkiä tekstejä kuva- ja videomuotoon. Kyselymuotoisia alkukartoituksia tai chat-botteja hyödyntämällä voidaan ohjata suoraan oikeaan palveluun.

Nuoret mukaan digipalveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen

Hyvä käyttäjäkokemus ja nuorilähtöisyys ovat ratkaisevan tärkeitä varsinaisessa tukipalvelussa etenkin, jos kohderyhmänä ovat elämänhallinnan haasteista kärsivät nuoret. Heille jo päätös tuen etsimisestä on merkittävä tilanne.

Riskinä on, että nuoren motivaatio hakea tukea heikkenee entisestään, mikäli palvelun löytämiseksi tehty työ päättyy kokemukseen epämieluisasta palvelusta.

Päätös lähteä etsimään apua sisältää innostusta, toiveikkuutta ja halua vaikuttaa omaan elämään. Samalla se on raskas ponnistus, joka lähtökohtaisesti kysyy voimia. Riskinä on, että nuoren motivaatio hakea tukea heikkenee entisestään, mikäli palvelun löytämiseksi tehty työ päättyy kokemukseen epämieluisasta tai tarvetta vastaamattomasta palvelusta.

Koodarinuoret korostavat, että helppo tapa lisätä nuorilähtöisyyttä on ottaa nuoret mukaan heille suunnattujen palveluiden suunnitteluun. Nuorten jo käyttämistä digipalveluista voisi ottaa mallia tukipalveluihinkin. Pelien ja somen koukuttavuuselementtien inspiroimana voitaisiin luoda mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa muiden käyttäjien kanssa, tuottaa itse sisältöä, antaa ja saada palautetta, seurata omaa kehittymistä ja saada tunnustusta edistymisestä. Tekoälyä ja chat-botteja voitaisiin hyödyntää esimerkiksi tunteiden sanallistamisessa, tuen tarpeen selvittämisessä ja oikean palvelun äärelle ohjaamisessa.

Nuoret koodarit muistuttavat, että nuorilähtöisen tukipalvelun synnyttävät lopulta palvelun äärelle löytävät nuoret. Valmista tukipalvelua tulee sen vuoksi aina kehittää käyttäjiltä kerätyn palautteen ja data-analytiikan pohjalta. Ilman tietoa kohderyhmän palvelukokemuksista on mahdotonta rakentaa nuorilähtöistä tukipalvelua.

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020042722600