Asiakaslähtöiset palvelut syntyvät ammattilaisten yhteistyöllä

Asiakaslähtöisyys on palveluiden suunnittelemista ja toteuttamista niin, että asiakas on keskiössä. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas saa osallistua omien asioidensa suunnitteluun, päättämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin. Lähtökohtana on asiakkaan palvelujen ja tuen tarpeet. Asiakkaan näkemykset otetaan huomioon palveluiden järjestämisen ja toteuttamisen jokaisessa vaiheessa. Asiakkaalla tulee olla kokemus, että häntä on oikeasti kuunneltu ja kuultu. (Pehkonen ym., 2019; Ristolainen ym., 2019, s. 242–244.)

Asiakaslähtöisyys on siis likipitäen vastakohta vieläkin paikoin ilmenevälle toimintatavalle, jossa asiakas on toiminnan passiivinen kohde. Ammattilaisen näkökulmasta asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa tärkein työkalu on aito ja arvostava kohtaaminen sekä vuorovaikutus. Lisäksi asiakaslähtöisyyteen, tai paremminkin kokemukseen asiakaslähtöisyyden toteutumisesta, vaikuttavat palveluiden oikea-aikaisuus ja kokemus siitä, että tarjottu palvelu on juuri kyseiselle asiakkaalle oikea vaihtoehto. (Emt.)

Mikä asiakaslähtöisyyden toteutumisessa mättää?

Asiakaslähtöisyyteen ei kaikilta osin olla päästy sosiaali- ja terveysalan palveluissa. Palveluiden siiloutuminen lienee yksi merkittävimmistä ongelmista. Tavoitteena on, että asiakas saisi palvelut yhden luukun periaatteen mukaisesti, mutta olemme vielä aika kaukana tämän tavoitteen saavuttamisesta. Asiakas joutuu hakemaan tarvitsemiansa palveluita monelta eri toimijalta ja kertomaan tarinansa yhä uudelleen ja uudelleen. Oletammeko, että hänellä on siihen tahtotila ja voimia?

Monialaisia ja yhteensovitettuja sosiaali- ja terveyspalveluja on kehitetty, ja ne tekevät tuloaan, mutta kovin hitaasti. Palvelujen tuottaminen asiakaslähtöisyys edellä, perus- ja erityistason palvelujen entistä parempi yhteentoimivuus ja palvelujen saatavuuden sekä saavutettavuuden kohentaminen ovat olleet ja ovat edelleen sosiaali- ja terveysjärjestelmän kehittämisen keskeisiä tavoitteita (Valtioneuvosto, i.a.).

Asiakaslähtöisyyteen ei kaikilta osin olla päästy sosiaali- ja terveysalan palveluissa.

Näihin tavoitteisiin pääsemistä hankaloittavat monet seikat, joista suurimmat saattavat löytyä lainsäädännöstä ja asiakastietojärjestelmistä, mutta myös ammattilaisten asenteista ja osaamisesta. Ammattilaisen voi olla hankalaa hyväksyä, että toisen asiantuntijan ajatukset asiakkaan hoidosta ja tuen tarjoamisesta voivat olla varteenotettavia, kun ammattilainen itse on miettinyt asiakkaalle aivan toisenlaista ratkaisua.

Eri ammattialojen ammattilaisten yhteistyön kitkakohdista voi löytää esimerkkejä muun muassa lastensuojelun ja -psykiatrian väliltä. Lastensuojelun ja -psykiatrian asiakkaiden avun saannille haasteita asettaa sekä palvelujen kuormittuminen että palvelujärjestelmän sirpaleisuus ja palvelujen välisen yhteistyön puute (esim. Kraav, Kaittila & Anis, 2021). Tämä on havaittu myös Diakonia-ammattikorkeakoulun Zekki-digipalvelun kehittämisessä. Nuorille suunnattujen palveluiden lisäämisen sijaan tarvitaan nimenomaan olemassa olevien palveluiden ja niiden välisen yhteistyön kehittämistä (Paananen, 2022).

On selvää, että esimerkiksi lastensuojelun ja -psykiatrian asiakkaiden parissa työskentelevillä eri ammattialojen työntekijöillä on vahva tahto auttaa asiakasta, mutta työntekijät voivat lähteä liikkeelle palvelujen ja avun tarjoamisessa omista ammatillisista lähtökohdistaan ja tavoitteistaan. Tästä tämän tekstin kirjoittajilla on myös omakohtaista kokemusta.

Eräässä tapauksessa toinen kirjoittajista teki sosiaalialan ammattilaisen kanssa kotikäynnin asiakkaan luokse. Sosiaali- ja terveysalan työntekijä miettivät yhdessä, kuinka asiakastyössä olisi hyvä edetä. Viikon kuluttua ammattilaisista toinen teki oman kotikäynnin asiakkaan luokse. Hän teki uuden asiakastyön suunnitelman omista ammatillisista lähtökohdistaan, unohtaen yhdessä tehdyn suunnitelman. Asiakas oli ihmeissään, eikä hän lopulta kokenut, että hänen tarpeisiinsa olisi vastattu. Päinvastoin väsynyt äiti totesi, että antaa koko asian olla.

Mikä avuksi asiakaslähtöisyyden saavuttamiseen ja ammattilaisten yhteistyöhön?

 Monialaisten yhteistyösuhteiden ja tiimien syntymiselle tulisi antaa aikaa. Luottamus toiseen ammattilaiseen on perusrakennuspalikoista tärkein, eikä luottamus synny silmänräpäyksessä. On opittava tuntemaan toinen ammattilainen ja tiedettävä, mistä lähtökohdista hän tekee työtään.

Toista ihmistä ja hänen tekemäänsä työtä täytyy arvostaa tai ainakin oppia arvostamaan. Sujuvan vuorovaikutuksen merkitystä ei voi liikaa korostaa. On luotettava siihen, että toiminnan päämäärä ja tavoite on yhteinen.

Monialaisen yhteistyön ja tiimin edellyttämä yhteinen kieli sekä arvot ja asenteet vaativat aikaa syntyäkseen.

Monialaisen yhteistyön ja tiimin edellyttämä yhteinen kieli sekä arvot ja asenteet vaativat aikaa syntyäkseen. Se vaatii myös johtajuutta ja johtajaa, joka tuntee ja tietää, kuinka monialaisen yhteistyön syntymistä voidaan edistää ja kuinka tiimin toimintaa voi parhaalla mahdollisella tavalla tukea. Tarvitaan monialaista ja yhteensovittavaa johtamista (Määttä, Koski & Paananen, 2022).

Johtajan on osattava tarvittaessa – esimerkiksi monialaisen yhteistyön ja tiimin synnyttämisen alkuvaiheessa – pitää tiukasti ohjaksista kiinni, mutta samalla hänen on osattava antaa ohjasten hallinta enenevästi tiimille itselleen. Monialaisen yhteistyön rakentaminen ja tiivistäminen edellyttävät oikeaa asennetta ja osaamista sekä tiimin johtajalta että sen jäseniltä.

Tavoitteena monialainen ja asiakaslähtöinen yhteistyö

Sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen hyvinvointialueiden toiminta käynnistyi vuoden 2023 alussa. Monialaisuuden tulee olla hyvinvointialueilla avainasemassa, ja sen tulee olla toimivaa. Palveluiden laadukkuus ja vaikuttavuus ovat edelleen kriteereitä, joiden pitää täyttyä.

Asiakaslähtöisyyden toteutuminen vaatii laajaa ammatillisen osaamisen ja asiantuntijuuden jakamista, tunnistamista ja tunnustamista. Asiakas tulisi nähdä tasavertaisena kumppanina, ja palveluiden tulisi olla hänen tarpeistaan lähteviä.

Näitä seikkoja nostaa esiin muun muassa Timperi (2022, s. 48–49, 55) sosiaali- ja terveydenhuollon integraatiota käsittelevässä tuoreessa selvityshenkilön raportissaan. Hän korostaa, että asiakas on oman elämänsä paras asiantuntija. Monialaiseen ja asiakaslähtöiseen palvelukokonaisuuteen ei Timperinkään selvitystyön mukaan päästä ilman jatkuvaa kehittämistä, kehittymistä ja kouluttautumista, yhteensovittavaa toimintatapaa unohtamatta.

Lähteet

Kraav, S-L., Kaittila, A., & Anis, M. (9.12.2021). Lastensuojelun ja nuorisopsykiatrian yhteisasiakkaita tutkimassa. Saatavilla 21.12.2022 https://sosiaalityontiedeblogi.home.blog/2021/12/09/lastensuojelun-ja-nuorisopsykiatrian-yhteisasiakkaita-tutkimassa/

Määttä, A., Koski, A., & Paananen, R. (7.12.2022). Sote-ala tarvitsee yhteensovittavaa ja monialaista johtajuutta. Dialogi. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022101862412

Paananen, R. (24.3.2022). Myytti: Nuoret tarvitsevat lisää tukipalveluita. Dialogi. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022022120042

Pehkonen, A., Martikainen, K., Kinni, R-L., & Mönkkönen, K. (2019). Asiakas moniammatillisessa kohtaamisessa. Teoksessa K. Mönkkönen, T. Kekoni, & A. Pehkonen (toim.), Moniammatillinen yhteistyö: vaikuttava vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla. Gaudeamus.

Ristolainen, H., Roivas, P., Mustonen, E., & Hujala, A. (2020). Asiakaslähtöinen palveluohjaus. Teoksessa A. Hujala, & H. Taskinen (toim.), Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere University Press. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-359-022-9

Timperi, T. (2022). Sote-integraation edellyttämä monialainen yhteistyöosaaminen. Selvityshenkilön raportti. (Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2022:22). Sosiaali- ja terveysministeriö.  http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5399-4

Valtioneuvosto. (i.a.). Sote-uudistus. Sosiaali- ja terveydenhuollon ja pelastustoiminnan uudistus. Uudistus lyhyesti. Saatavilla 21.12.2022 https://soteuudistus.fi/uudistus-lyhyesti-

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202301021060