Onnistunut kohtaaminen tuottaa vaikuttavampaa palvelua ikäihmisille

Jokainen haluaa tulla nähdyksi, kuulluksi ja arvostetuksi. Ihmisen itsetunto rakentuu yhteydessä toisiin ihmisiin.  Yhteenkuuluvuuden tunne syntyy siitä, kun tuntee toisen ihmisen olevan aidosti kiinnostunut toisen hyvinvoinnista, ja tuntee hänen arvostavan toista juuri sellaisena kuin tämä on. (Mieli, 2024.)

Monille kotihoidon asiakkaille hoitajien käynnit ovat ainoita säännöllisiä sosiaalisia kontakteja elämässä. Tämän vuoksi ikääntyneiden palveluissa vuorovaikutusosaaminen on erityisen tärkeää. Hyvä kohtaaminen ei vaadi ihmeitä. Se voi olla ystävällinen katse, kiireetön hetki tai yksinkertaisesti toisen ihmisen huomioiminen. Pienillä teoilla voi tehdä suuren vaikutuksen ikääntyneiden asiakkaiden hyvinvointiin ja luoda luottamuksen ilmapiiriä.

Hyvän kohtaamisen vaikutukset

Kohtaaminen on yksi tärkeimmistä, ellei tärkein, vanhustyön työvälineistä (Vanhuspalvelut, 2020). Tukikohta ry:n kehittämispäällikkö Katja Malin-Kaartinen (2022) vertaa hyvää kohtaamista perustaan, jolle muu työskentely voi rakentua.  Se ei pelkästään tarjoa tukea, vaan vahvistaa asiakkaan tunnetta siitä, että hän on aktiivinen toimija omassa elämässään, ei vain avun kohde. (Malin-Kaartinen, 2022, s. 32–34.)

Asiakastyön ydin on kohtaamisessa ja kohtaamisen osatekijät syntyvät vuorovaikutuksesta. Vuorovaikutuksen laatu vaikuttaa keskeisesti siihen, millaisen kokemuksen asiakas kohtaamisesta saa. Synnyttääkö asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen luottamuksen tunteen, edistääkö tapaaminen asiakkaalle merkityksellisiä asioita, ja onko työntekijä läsnä juuri häntä varten?

Työntekijä voi omalla toiminnallaan vaikuttaa siihen, millaisena vuorovaikutus koetaan ja miten se välittyy asiakkaalle. Dialogisuus on vuoropuhelua, yhteisen ymmärryksen rakentamista, joka ilmenee vastavuoroisena toimintana, eri arvojen tai näkökulmien hyväksymisenä ja arvostamisena sekä jokaisen oikeutena saada äänensä kuuluviin. (Haikara, 2019, s. 144–145.)

Ihmiset ovat erilaisia ja tämä vaikuttaa myös vuorovaikutustilanteisiin. Eettinen asiakaskohtaaminen edellyttää kykyä kohdata erilaisia ihmisiä ja haastavia tilanteita. Asiakas saa tulla nähdyksi ja kuulluksi omana itsenään, omien tarpeidensa ja elämäkokemuksensa pohjalta, ilman arvostelua tai tuomitsemista.

Eettinen asiakaskohtaaminen edellyttää kykyä kohdata erilaisia ihmisiä ja haastavia tilanteita.

Asiakkaan ja ammattilaisen vuorovaikutus on kaksisuuntaista. Hyvällä kohtaamisella on positiivisia vaikutuksia niin asiakkaaseen kuin ammattilaiseen. Asiakkaan luottaessa ammattilaiseen, ammattilainenkin voimaantuu.  Hyvä kohtaaminen lisää luottamusta, parantaa yhteistyötä ja tukee itseluottamusta. Hyvä kohtaaminen tekee ihmisestä avoimemman vastaanottamaan tukea ja jakamaan omia ajatuksiaan. (Pelo, 2020.)

Asiakkaan kokemus työntekijän kohtaamisesta

Seuraava todellinen esimerkki vanhustyöstä kuvaa asiakkaan ja hänen omaisensa sekä kahden työntekijän kohtaamista. Kohtaaminen tapahtuu kotikäynnillä asiakkaan luona. Kotikäynnillä toinen työntekijä rakensi ja toinen työntekijä vesitti yhteistyön pohjan.

Kotikäynti toteutettiin sovitusti asiakkaan luo. Paikalla oli työntekijöiden lisäksi ikääntynyt asiakas sekä hänen omaisensa. Käynti eteni keskustellen ikäihmisen kertoessa kokemuksiaan elämästään. Toinen työntekijä kuunteli tarkasti asiakasta myötäillen hänen kertomustansa, esittäen välillä lyhyitä tarkentavia kysymyksiä. Toinen työntekijä puolestaan totesi kuunnellessaan ikäihmisen kertomusta: ”Kuule, minusta nuo sinun juttusi kuulostavat uskomattomilta, että näin olisi oikeasti käynyt.” Tämän kommentin jälkeen tunnelma selvästi kiristyi. Ikäihminen suuntasi puheensa enää vain työntekijälle, joka oli kuunnellut häntä aidosti kiinnostuneena. Seuraavana päivänä asiakasta kuullut ammattilainen sai puhelun, missä asiakas muisteli edellisen päivän tapaamista. Ikäihminen kysyi, oliko toinen käynnillä ollut henkilö todellakin ammatti-ihminen?

Asiakas koki kotikäynnillä toisen työntekijän taholta tulleensa mitätöidyksi, ja hänelle oli jäänyt tilanteesta paha mieli. Kuvatulla kotikäynnillä syntyi luottamus ikäihmisen ja kuuntelevan ammattilaisen välille. Ammattilaisen on tärkeää kuunnella asiakasta ja suhtautua asiakkaan kertomiin asioihin kunnioittavasti. Asiakkaan kertomat asiat ovat hänelle tärkeitä ja todentuntuisia, vaikka ne eivät vastaisikaan objektiivista todellisuutta.

Kun kuuleminen muuttui toiminnaksi

Seuraava kuvaus on kiteytys ammattilaisen vuorovaikutusosaamisen merkityksestä. Kuvaus perustuu omaishoitajalta tulleeseen kirjeeseen. Se on aito omaishoitajalta tullut palaute, jossa ainoastaan tunnistetietoja on muokattu.

Taisteltuaan pitkään yksin sairastumisen aiheuttamien arjen haasteiden kanssa, omaishoitajaperhe koki tulevansa vihdoin kohdatuksi kokonaisuutena. Kohtaamistilanteessa ilmeni, että perheellä oli useita tuen tarpeita. Perhe myös sai tarvitsemaansa apua ja tukea arkeensa.

Hyvä asiakaskokemus ei aina tarkoita nopeita vastauksia tai täydellisiä ratkaisuja – joskus se tarkoittaa sitä, että joku todella pysähtyy, kuuntelee ja kulkee rinnalla vaikean elämänvaiheen yli. Omaishoitajana olen kokenut, miltä tuntuu jäädä yksin, mutta myös sen, miten merkityksellinen kohtaaminen voi muuttaa koko tilanteen suunnan. Mieheni sairastaa Alzheimerin tautia. Sairauden edetessä jäin ilman tukea. Tunsin turhautumista ja yksinäisyyttä. Lopulta yksityisellä sektorilla minua kuultiin ja tutkimukset käynnistyivät nopeasti.

Suurin muutos tapahtui otettuani yhteyttä ikääntyneiden palveluneuvontaan, josta järjestettiin meille kotikäynti. Tämä kohtaaminen oli käänteentekevä. Ensimmäistä kertaa vuosien jälkeen tunsin, että joku oikeasti näkee ja kuulee meidät. Asiakasohjaajan palvelutarpeen arviointi oli empaattinen, rauhallinen ja asiantunteva. Saimme omatyöntekijän, joka ryhtyi rakentamaan tukiverkostoa ympärillemme: mieheni pääsi päivätoimintaan ja kotihoidon apu järjestettiin. Sain mahdollisuuden jatkaa osa-aikatyötä ja arkemme helpottui. Tässä kohdassa hyvä asiakaskokemus konkretisoitui selvästi – se ei ollut vain yksittäinen palvelu, vaan kokonaisuus, joka rakentui meidän tarpeisiimme.

Mieheni sairauden edetessä oma jaksamiseni romahti. Palveluiden merkitys kasvoi entisestään. Omatyöntekijämme oli tärkein tukihenkilöni. Hän ei ollut vain viranomainen – hän oli rinnalla kulkija, kuuntelija ja ratkaisujen etsijä. Ilman häntä emme olisi päässeet asioissa eteenpäin. Mieheni saadessa paikan hoivakodista, minulle jäi kokemuksesta syvä kiitollisuus ja luottamus siihen, että hyvä palvelu on mahdollista, kun asiakas kohdataan kokonaisena ihmisenä. Opin, että hyvä asiakaskokemus rakentuu pienistä, mutta merkityksellisistä asioista: kuuntelemisesta, inhimillisyydestä, oikea-aikaisesta toiminnasta ja luottamuksen rakentamisesta.

Kaksi edellä kuvattua tarinaa tekevät näkyväksi asiakkaiden vastakkaiset kokemukset vuorovaikutuksesta ammattilaisen kanssa. Työ ikääntyneiden asiakkaiden kanssa ei ole pelkästään teknistä osaamista ja asiantuntijuutta, vaan se on ennen kaikkea inhimillistä vuorovaikutusta, jossa empaattinen kohtaaminen on keskiössä.

Ammattilaisen on tärkeä reflektoida asiakaskohtaamisia ja oppia niistä. Itsereflektion lisäksi voi pyytää palautetta myös asiakkaalta. Vuorovaikutustaitoja voi harjoitella ja kehittää. Vaikka asiakastyössä on aikapaineita ja tulostavoitteita, on tärkeää pysähtyä, kuunnella ja keskittyä kohtaamiseen. On tärkeää asiantuntijanakin olla asiakaskohtaamisissa tasavertainen – ihminen ihmiselle.

Oikeus hyvään kohtaamiseen

Hyvä kohtaaminen on arkinen mutta vaikuttava teko. Se ei edellytä erityisiä olosuhteita tai suuria resursseja – se edellyttää ennen kaikkea aikaa kohdata ihminen ihmisenä, kunnioittavasti ja aidolla läsnäololla.

Hyvä kohtaaminen syntyy kuuntelemisesta, kiireettömyyden tunteesta ja halusta ymmärtää toista. Se on teko, jolla rakennetaan luottamusta ja turvaa, ja joka vaikuttaa suoraan ikäihmisen hyvinvointiin ja osallisuuden kokemukseen. Hyvän kohtaamisen toteutuminen edellyttää työntekijältä vuorovaikutustaitoja, empatiaa ja kykyä nähdä ihminen sairauden tai toimintakyvyn haasteiden takaa. Asiakas itse on aktiivinen toimija. Hänen näkemyksensä, toiveensa ja elämänhistoriansa ovat kohtaamisen ydintä – ei pelkkä taustatieto.

Hyvää kohtaamista tukevat organisaation arvot, henkilöstön riittävyys, työntekijöiden mahdollisuus reflektioon ja osaamisen kehittämiseen. Sitä uhkaavat kiire, henkilöstövaje, byrokraattisuus ja kohtaamattomuuden kulttuuri. Kohtaamisen laatu ei kuitenkaan ole pelkkä yksittäinen työntekijän teko, vaan se on koko palvelujärjestelmän kulttuurinen valinta.  Parhaimmillaan hyvä kohtaaminen antaa kaikille osapuolille jotakin. Ikäihmiselle hyvä kohtaaminen antaa arvokkuutta ja osallisuutta, ja työntekijälle se antaa kokemuksen työnsä merkityksellisyydestä.  Siksi hyvä kohtaaminen ei ole vain suositus – se on oikeus.

Lähteet

Haikara, P. (2019). Dialogiset työmenetelmät palvelutarpeen arvioinnin ja asiakassuunnitelman laadinnan apuna. Teoksessa M.  Zehner (toim.). Näkökulmia palvelutarpeen arviointiin. Seinäjoen ammattikorkeakoulun julkaisusarja B. Raportteja ja selvityksiä 144. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019061320426

Malin-Kaartinen, K. (2022). Hyvän kohtaamisen merkitys palveluohjauksessa. Teoksessa K. Blommila, M. Juntunen & S. Kosunen (toim.), Puheenvuoroja palveluohjauksesta. (s. 32–37.) Suomen palveluohjausyhdistys, SPO ry

Mieli. (2024). Vuorovaikutustaitoja voi oppia. Saatavilla 5.5.2025. https://mieli.fi/vahvista-mielenterveyttasi/ihmissuhteet-ja-vuorovaikutus/vuorovaikutustaitoja-voi-oppia/

Pelo, M. (2020). Nähdyksi ja kuulluksi tuleminen on mielenterveydelle supertärkeää, siksi aitoa kuuntelemista voi ja kannattaa opetella – nämä viisi vinkkiä auttavat sinut alkuun. Saatavilla 10.4.2025. https://yle.fi/a/20-305156

Vanhuspalvelut (i.a.). Toisen ihmisen kohtaaminen ja läsnäolo. Saatavilla 8.4.2025. https://vanhuspalvelut.com/artikkelit/kohtaaminen-luonnos-2

 Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2025041125750