Yhteiskehittäminen palvelumuotoilussa

Palvelumuotoilussa yhteiskehittäminen pohjaa muotoiluajatteluun (design thinking). Nimensä mukaisesti se on muotoilussa hyödynnetty ajattelu- ja toimintatapa, jota on perinteisesti käytetty aineellisten hyödykkeiden, kuten erilaisten käyttöesineiden suunnittelussa. Parikymmentä vuotta sitten muotoilun lähestymistapa alettiin nähdä soveltamiskelpoisena myös aineettomien hyödykkeiden kehittämiseen. (Lehto & Lehtonen, 2014, s. 19–21.)

Sittemmin muotoilun ajattelu- ja toimintatapaa on alettu hyödyntää myös monimutkaisempien yhteiskunnallisten ja globaaleiden ongelmien ratkaisussa. Soveltamiskohteita yhdistää se, että muotoiltavan asian keskiössä on ihminen, jonka olemassa olevaan ongelmaan pyritään tuottamaan tarvetta vastaava konkreettinen ratkaisu, oikealla tavalla ja oikeaan aikaan. Ne voivat ilmetä esimerkiksi uudenlaisina palveluina tai toimintaympäristöinä. (Lehto & Lehtonen, 2014, s. 19–21.)

Zekki-palvelun kehittämisen taustalla oli tutkimustieto nuorten tuen saannin vaikeudesta.

Zekki-palvelun kehittämisen taustalla oli tutkimustieto nuorten tuen saannin vaikeudesta. Ongelmaan haluttiin vastata kehittämällä verkkopalvelu, joka selkeyttäisi ensin nuorelle hänen elämäntilannettaan ja antaisi samalla tietoa nuoren omaan tilanteeseen sopivista tukipalveluista yhdessä paikassa, ymmärrettävällä kielellä. Monisyinen ja laaja yhteiskunnallinen ongelma ei ratkea yhdellä palvelun avulla, mutta muotoilun kehittämisprosessia ja menetelmiä hyödyntämällä haasteeseen luotiin yksi nuorilähtöinen, konkreettinen ratkaisu (Suoheimo, 2020, s. 22–29).

Muotoiluajattelussa moniammatillisuus on tärkeää

Kehittämistyötä tehdään yhä monimutkaistuvassa ja nopeasti muuttuvassa maailmassa. Muotoilun ajattelu ja toimintatapa on yksi mahdollisuus vastata sen mukanaan tuomiin haasteisiin. Se tuottaa ratkaisuja nopealla aikataululla useat eri tieteenalat ja toimintasektorit ylittäviin ongelmiin. Tarkoituksenmukaisten ratkaisujen tuottaminen on ollut mahdotonta ilman kehittämistehtävän ympärille kytkeytyvien, eri alojen asiantuntijoiden sekä kohderyhmän mukaan ottamista ja heiltä saadun tiedon hyödyntämistä.  (Kälviäinen, 2014, s. 34– 36; Mootee, 2013, s. 29–32)

Zekin kehittämisessä nuoret ovat toimineet kokemusasiantuntijoina ja jakaneet tietoa nuorten tukipalveluihin liittyvistä toiveista ja tarpeista. Nuoret ovat myös olleet mukana ideoimassa ratkaisumahdollisuuksia sekä testaamassa ja arvioimassa niitä.

Nuorten ohella kehittämiseen tarvittiin mukaan nuorten hyvinvoinnin ja tukipalveluiden ammattilaisia eri osa-alueilta. Heitä edustivat asiantuntijat kymmenestä sosiaali- ja terveysalan järjestöstä. Asiantuntijat tarjosivat ymmärrystä nuorten tukipalveluiden toiminnasta ja kehittämisestä. Heidän osaamistaan hyödynnettiin palvelun sisältöjen luomisessa.

Muotoiluprosessi on polku kohti uutta ratkaisua

Innovaatiot syntyvät usein mieleen tulevasta ideasta, jota lähdetään kehittämään. Muotoiluajattelu  sen sijaan lähtee liikkeelle yhteisestä ongelman tunnistamisesta ja tarkemmasta määrittelystä. Ratkaisua haetaan yhdessä, moniäänisesti. Ratkaisuidea ei ole kehittämisen lähtökohta, vaan luovan ongelmanratkaisupolun päässä oleva lopputulos.  (Kälviäinen, 2014, s. 36–38.)

Muotoilussa kehittäminen etenee suunnitelmallisesti, tavoitteellisesti ja vaiheittain, alun epämääräisyydestä kohti jatkuvasti selkeytyvää ratkaisua. Toistuvan testaamisen avulla varmistetaan oikea suunta, ratkaisun kirkastuminen ja käyttäjän tarpeita vastaava valmis ratkaisu. Tavoitteena on konkreettinen tuotos, jossa eri osat yhdistyvät toisiinsa saumattomasti, ja joka muodostaa osiensa summaa suuremman kokonaisuuden, uuden innovaation.  (Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J., 2018, s. 82–93.)

Muotoiluajattelulla ehkäistään ratkaisujen kehittyminen ennalta määrättyyn suuntaan ja valmiiseen muotoon liian varhaisessa vaiheessa. Sitä tukee divergenssi-konvergenssi-lähestymistapa, joka erottaa toisistaan ideoiden etsimisen (divergenssi) ja niiden arvioinnin (konvergenssi). Ensin havaintoja, löydöksiä ja erilaisia ratkaisuideoita kerätään laaja-alaisesti, kehittämistehtävästä poikkeavilta elämänalueilta. Vasta sen jälkeen ideoiden toimivuutta arvioidaan testaamalla, vertailemalla ja yhdistelemällä. Tämä mahdollistaa parhaan mahdollisen ratkaisun synteesin ja uuden innovaation löytymisen. (Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J., 2018, s. 330–336.)

Ymmärrystä kehitettävästä ongelmasta ja parhaasta mahdollisesta ratkaisusta kartutetaan prosessin aikana jatkuvalla testaamisella. Kehittämispolku ei kulje suoraviivaisesti, vaan ottaa aika-ajoin paluuaskelia jatkuakseen lisääntyneen ymmärryksen turvin eteenpäin. Tällainen lähestymistapa poikkeaa insinöörien, tutkijoiden ja keksijöiden hyödyntämästä lähestymistavasta, jossa kehittäminen käynnistyy ennalta määritellystä ongelmasta ja etenee lineaarisesti kohti tutkimustulosta. (Kälviäinen, 2014, s. 36–38.)

Fasilitaattori ohjaa ryhmää oikeaan suuntaan

Muotoilun kehittäjätiimeissä kohtaavat erilaiset asiantuntijat ja persoonat. Samalla yhteiskehittäminen on luovaa ongelmanratkaisua. Se vaatii osapuolilta toistensa ymmärtämistä, omien lähestymistapojen laajentamista, sulauttamista ja muuttamista sekä kokeilunhalua ja riskinottokykyä. Tämä taas vaatii luottamuksellisen ilmapiirin syntymistä.

Muotoilija toimii kehitysprosessissa fasilitoijana. Ryhmän toiminnan tavoitteellisella ohjaamisella hän pyrkii häivyttämään yhteiskehittämisestä hierarkiat ja saamaan jokaisen mukanaolijan äänen ja sitä kautta koko ryhmän viisauden esille. Hän myös sujuvoittaa ryhmän työskentelyä ja varmistaa sen oikeansuuntaisen etenemisen. (Kälviäinen, 2014, s. 38–44; Mootee, 2013, s. 29–32.)

Kehitysprosessin ohjaajan ja tukijan roolissa muotoilija on käsiteltävän asian suhteen puolueeton, eikä edusta ratkaistavan alan asiantuntijuutta. Fasilitaattorin tehtävä on tehdä ryhmän jäsenille yhteiseen työskentelyyn osallistuminen helpoksi ja mielekkääksi sekä tuoda heidän näkemyksiään lähemmäs toisiaan. (Sipponen-Damonde, 2020, s. 33–39, s. 86–96;  Wilkingson, 2012, s. 5–15, s. 57–78.)

Zekin kehittämisen moottorina toimi osallistuneiden kollektiivinen tahto hakea ratkaisua nuorten tuen saannin pulmiin. Yhteinen ongelman määrittely johti luontevaan ja sitoutuneeseen työskentelyyn ja positiiviseen kommunikaatiokulttuuriin käytännön työskentelyssä.

Menetelmillä ryhmän viisaus esille

Yhteiskehittämisen fasilitoinnissa muotoilija hyödyntää luovia menetelmiä. Muotoilun menetelmät ovat työkaluja tiedon keräämiseen, jäsentämiseen ja tallentamiseen. Niiden käyttö valitaan kehitysprosessin vaihe sekä kehittämiseen osallistujat huomioiden.

Menetelmien tarkoitus on tehdä omien kokemusten jakamisesta helppoa ja mielekästä. Yhteiskehittämistä fasilitoivan on siksi tärkeää tulla tutuksi kehittämistiimin kanssa mahdollisimman hyvin ennen käytännön työskentelyn suunnittelua. Onnistuessaan menetelmien käyttö tuottaa kehittäjäryhmälle valmiita, konkreettisia tuotoksia, joiden sisältämä tieto vie kohti käyttäjää kiinnostavaa ja hänelle sopivaa ratkaisua. (Kälviäinen, 2014, s. 38–44.)

Muotoilun menetelmät ovat työkaluja tiedon keräämiseen, jäsentämiseen ja tallentamiseen.

Luovien menetelmien avulla voidaan päästä kiinni käyttäjän piilossa oleviin tarpeisiin, unelmiin ja tunnekokemuksiin. Visuaalisuutta ja toiminnallisuutta korostavat menetelmät vapauttavat kehittäjätiimiläiset ilmaisemaan asioita, joita voi olla mahdotonta pukea sanoiksi. Menetelmien avulla kyetään varmistamaan, että yhteiskehittämisessä kuuluu myös sellaisten osallisten ääni, joille kielellinen ilmaisu ei ole sopivin. (Kälviäinen 2014, s. 38–44.)

Menetelmien hyöty ilmeni Zekin yhteiskehittämisessä monin tavoin. Kehitysprosessin aluksi kerätyn haastatteluaineiston kautta kartoitettiin nuorten ja nuorten kanssa työskentelevien ammattilaisten näkemyksiä nuorten tukipalveluista ja palveluohjauksesta. Haastattelujen tieto jäsentyi yhteiseksi ymmärrykseksi siitä, että nuoret kaipaavat tukipalvelulta rauhallista tunnelmaa sekä tunnetta, että joku on kiinnostunut nuoren tilanteesta, rohkaisee ja kannustaa eteenpäin. Tästä muodostui kehittämisen johtoajatus, jonka pohjalle palvelun teknisiä toiminnallisuuksia, sisältöjä ja visuaalista ilmettä alettiin rakentaa.

Ymmärrystä palvelun erilaisista käyttäjistä ja heidän tuen tarpeistaan syvennettiin työpajoissa. Menetelmillä tultiin tallentaneeksi tietoa, josta voitiin hahmottaa kolme erilaista käyttäjäpersoonaa. Käyttäjäpersoonat helpottivat yhteiskehittämiselle asetettuun tavoitteeseen pääsyä. Zekki-palvelussa käyttäjän erilaisiin vastauksiin pohjautuvien palautteiden ja palveluohjausten työstäminen selkeytyi, kun työskentelyssä voitiin miettiä konkreettisia kohderyhmiä ja heidän tarpeitaan.

Kohti myyviä ideoita

Muotoiluajattelusta on syntynyt aineeton hyödyke, mutta konkreettinen toimintatapa, joka auttaa miettimään uudenlaisia tapoja kehittää ”myyviä ideoita”, eli uusia innovaatioita. Muotoiluajattelua hyödyntämällä voidaan nopeuttaa kehitysprosessia ja luoda palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita.

Muotoiluosaaminen ja -ajattelutapa ovat soveltamiskelpoisia kehittämistoiminnassa, jossa korostuu ongelman etsiminen ja määritteleminen, mahdollisuuksien monialainen ymmärtäminen ja vaihtoehtoisten ratkaisujen ideointi. Muotoiluajattelussa myyvä idea on vasta kehittämisprosessin aikana syntynyt tulos, jonka tavoittelussa matka on tärkeämpi kuin ennakko-oletus.

Lähteet

Andersen, H. , Nelson, I. & Ronex, K. (2021). Virtual Facilitation: Create More Engagement and Impact. John Wiley & Sons.

Kälviäinen, M. (2014). Muotoiluajattelua vai muotoilutoimintaa. Teoksessa S. Miettinen (toim.) Muotoiluajattelu 2014. Teknologiateollisuus ry.

Lehtonen, K. & Lehto, P. (2014). Muotoilu innovaatiotoiminnassa. Teoksessa: S. Miettinen (toim.) Muotoiluajattelu 2014. Teknologiateollisuus ry.

Mootee, I. (2013). Design Thinking for Strategic Innovation: What They Can’t Teach You at Business or Design School. Wiley.

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J. (2018). This is service de-sign doing. O’Reilly Media.

Suoheimo, M. (2020). Approaching wicked problems in service design. Acta electronica Universitatis Lapponiensis 286.

Wilkingson, M. (2012). The Secrets of Facilitation: The SMART Guide to Getting Results with Groups, New and Revised. John Wiley & Sons.

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022090257075