Palvelumuotoilusta tehoa opiskelijalähettilästoimintaan

Palvelumuotoilua on perinteisesti käytetty erityisesti erilaisten käyttöesineiden suunnittelussa. Viime vuosikymmeninä se on kuitenkin tullut yhä suositummaksi työkaluksi kehittää myös palveluita.  Palvelumuotoilua voi hyödyntää myös viestintäkonseptien suunnittelussa. Diakin viestinnässä hyödynsimme palvelumuotoilua opiskelijalähettilästoiminnan kehittämisessä.

Opiskelijalähettiläät markkinoinnin tukena

Opiskelijalähettiläs on Diakissa opiskelija, joka toimii myös korkeakoulun markkinointikasvona. Opiskelija on usein opintojensa ja kouluarkensa paras asiantuntija. Diakin opiskelijalähettiläät eli Diak-lähettiläät ovat Diakin eri alojen opiskelijoita, jotka jakavat Diakin sosiaalisen median kanavissa, kouluvierailuilla ja tapahtumissa tietoa opiskelusta, koulutusohjelmista, omasta opiskeluarjesta ja opiskelijaelämästä. Lähettiläille maksetaan tehdystä työstä palkkio ja he saavat myös koulutuksen tehtäviin.

Diak on rekrytoinut opiskelijalähettiläitä vuodesta 2021 lähtien. Jo tätä ennen opiskelijat toteuttivat kouluvierailuja toisen asteen oppilaitoksissa. Opiskelijalähettilästoiminnassa oli noussut esille erityisesti lähettiläiden rekrytointiin ja sitouttamiseen liittyviä haasteita, joita halusimme palveluprosessia terävöittämällä taklata. Tähän kehittämiseen otimme työkaluksi palvelumuotoilun.

Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä prosessien kehittämistä. Palvelumuotoilun prosessi lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeesta, johon lähdetään ideoimaan ratkaisuja (ks. esim. Sokra-hankkeen julkaisu). Koska tärkeä osa palvelumuotoilua ja palveluprosessin kehittämistä on asiakaslähtöisyys, otimme suunnitteluun mukaan myös opiskelijaedustajan, jolle lähettiläskonseptimme oli ennestään tuttu.

Palvelupolun kartoittaminen

Lähettilästoiminnassa lähdimme liikkeelle nykyisen palveluprosessin tunnistamisesta. Kirjasimme ylös palvelupolun aina markkinoinnista lähettiläiden koulutukseen, tukeen ja palveluun lähettilästoiminnan aikana sekä tehtävän päättymiseen. Lähettiläitä on rekrytoitu aina lukukauden alussa ja pääsääntöisesti samat lähettiläät jatkavat vähintään lukukauden ajan.

Muodostimme palvelupolut sekä opiskelijalähettilään (asiakas) että viestinnän (toiminnan organisoija) näkökulmista.

Jaottelimme, mitä tapahtuu ennen lähettilästoimintaa, sen aikana ja sen jälkeen. Muodostimme palvelupolut sekä opiskelijalähettilään (asiakas) että viestinnän (toiminnan organisoija) näkökulmista. Palvelupolun hahmottaminen konkreettisesti auttoi tunnistamaan ongelmakohtia, kuten niitä vaiheita, joissa opiskelijalähettiläs tavallisimmin ”tippuu kelkasta”. Nämä ovat vaiheita, jolloin opiskelija ei esimerkiksi ilmoittautumisen tai koulutuksen jälkeen jatka lähettilästoiminnassa. Pohdimme palvelupolun eri vaiheissa esimerkiksi koulutuksen rakennetta, markkinointiviestejä, opiskelijatukea ja lähettiläspolun päättymistä.

Asiakastyyppien kautta kohderyhmät tutuiksi

Palvelumuotoilun prosessissa määrittelimme asiakastyypit eli lähettilästyypit, joita toimintaan tavoittelimme. Laadimme yhteensä neljä kuvitteellista lähettilästyyppiä, joille ideoimme myös elämäkerrat. Määrittelimme esimerkiksi heidän iän, sukupuolen, opintotaustan sekä elämäntilanteen. Pohdimme myös heidän toiveitaan ja epävarmuuksiaan.

Oli tärkeää määritellä erilaisia opiskelijalähettiläspersoonia, sillä korkeakoulullamme on erilaisia kohderyhmiä. Opiskelijoita on eri-ikäisiä ja heillä voi olla keskenään hyvin erilaisia elämäntilanteita, joihin vaikuttavat esimerkiksi perhe, työt tai muut osa-alueet. Opiskelijalähettiläät markkinoivat osaltaan korkeakoulua, joten on tärkeää, että lähettiläät myös tavoittavat monenlaisia kohderyhmiä. Asiakastyyppien miettimisen taustalla oli pyrkimys samaistua siihen, mitä tavoittelevamme kohderyhmät voisivat toivoa tai tarvita lähteäkseen mukaan Diak-lähettiläiksi.

Tuloksena viilattu lähettiläsprosessi

Palveluprosessin perkaamisen ja ongelmakohtien muodostamisen myötä lähdimme suunnittelemaan paranneltua lähettiläsprosessia. Pohdimme eri vaiheita määriteltyjen asiakasryhmien ja huomattujen ongelmakohtien näkökulmista.

Lopputuloksena oli uudistettu palvelupolku, johon määrittelimme vaiheet rekrytoinnista, markkinoinnista ja koulutuksesta yhteydenpitoon ja opiskelijatukeen sekä jälkityöhön. Kuvitteelliset asiakaspersoonat mielessä ja opiskelijaa kuunnellen pohdimme näille vaiheille kanavat ja aikataulutuksen. Päädyimme viilaamaan markkinointiviestejä entistä enemmän asiakkaidemme näkökulma huomioiden; kehitimme uusia rekrytointitapoja; tarkistimme palkkioita; laadimme koulutukseen entistä havainnollistavampia esimerkkejä lähettilästyön tueksi; sekä lisäsimme yhteydenpitoa lähettiläisiin.

Prosessinviilauksen myötä olemme saaneet syksyllä entistä aktiivisempia lähettiläitä mukaan toimintaan. Kuten useimmat viestintäprosessit, myös opiskelijalähettilästoiminta on jatkuvasti kehittyvää toimintaa, eikä palvelupolun viilaaminen välttämättä ratkaise kaikkia haasteita kerralla. Palvelumuotoilu tarjoaa kuitenkin oivallisen työkalun purkaa prosessi kuin prosessi osiin, tarkastella sitä kriittisesti ja kehittää sitä entistä paremmin asiakkaita – tapauksessamme opiskelijoita – palvelevaan muotoon.

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022101862430