Kasvokkaista palvelua tarvitaan yhä digikuilujen takia

Sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttö digitaalisesti on yhä useamman ihmisen arkipäivää. Vuonna 2020 useampi kuin joka viides oli käynyt lääkärin, sairaanhoitajan, sosiaalityöntekijän tai muun ammattilaisen sähköisellä vastaanotolla. Koronapandemia yleisti digitaalista sote-asiointia entisestään. (Vehko ym., 2022.)

Digitaalisilta palveluilta odotetaan paljon. Niiden uskotaan tekevän perusterveydenhuollosta saavutettavampaa, hillitsevän kustannusten nousua sekä lievittävän henkilöstöpulaa (emt.). Samoin erilaisten etuuksien hakemisen ja niihin liittyvän tiedon löytämisen arvioidaan olevan aiempaa helpompaa (Mesiäislehto, 2022). Digitaalisten palveluiden odotetaan myös tuovan kustannussäästöjä, vaikka näitä on vaikea todentaa (Soininvaara ym., 2024).

Kaikki eivät kuitenkaan pysty käyttämään digitaalisia palveluita. Syynä voivat olla esimerkiksi puutteelliset digitaidot tai sopivien laitteiden puuttuminen. Tämä heijastuu ihmisten palvelukokemuksiin. Ne ihmiset, jotka eivät käyttäneet sähköisiä palveluita asioidessaan sosiaali- ja terveyspalveluissa, kokivat muita useammin esimerkiksi sosiaalityön palvelut sekä toimeentulotuen riittämättömiksi. (Jokela & Kivipelto, 2021; Soininvaara ym., 2024.)

Tässä artikkelissa tarkastellaan digitalisaation ongelmia ja sitä, miten erilaiset digikuilut vaikeuttavat etenkin heikoimmassa asemassa olevien elämää. Oulun Diakonissalaitoksen (ODL) ja Diakonia-ammattikorkeakoulun (Diak) Reunalta-hankkeessa on havaittu, että digisyrjäytyminen vaikeuttaa myös monien nuorten elämää. Artikkelissa tuomme esille, miten kasvokkaiselle palveluneuvonnalle ja ihmisten välisille kohtaamisille on edelleen tarvetta.

Digikuilut ja digisyrjäytyminen vaikeuttavat monien tilannetta

Palveluiden digitalisaatiota käsittelevässä kirjallisuudessa puhutaan digikuiluista, joita on eri tasoisia. Ensimmäisen tason digikuilussa ongelmana on laitteiden ja internetyhteyksien saatavuus. Toisen tason digikuilussa haasteena ovat puutteelliset digitaidot. Kolmannen tason digikuilu taas liittyy siihen, kuinka hyödylliseksi yksilö kokee digitalisaation ja miten hän hyödyntää sitä arjessaan. (Hänninen ym., 2021; Heponiemi ym., 2023.)

Sähköisten palveluiden käyttö siis edellyttää, että käyttäjällä on sekä tarvittavat laitteet ja verkkoyhteys että riittävät taidot niiden käyttämiseen. Esimerkiksi taitava somen käyttäjä ei välttämättä hallitse digiasiointia viranomaisten kanssa. Lisäksi käyttäjällä on oltava motivaatiota sähköisten palveluiden käyttöön ja hänen on koettava, että niistä on hänelle hyötyä. Jos jossakin näistä osa-alueista on ongelmia, on ihmisellä riski niin sanotusti digisyrjäytyä. (Hyppönen & Ilmarinen, 2018; Juujärvi, 2022.)

Digikuilut ja digisyrjäytyminen koskettavat etenkin haavoittuvassa asemassa olevia ryhmiä.

Digikuilut ja digisyrjäytyminen koskettavat etenkin haavoittuvassa asemassa olevia ryhmiä. Köyhyys, työttömyys, sosiaalinen eristäytyminen, heikko terveys ja matala koulutustaso ovat digitaalisen syrjäytymisen riskitekijöitä. Esimerkiksi taloudellisten resurssien puute vaikeuttaa laitteiden hankkimista, ja matala koulutustaso on yhteydessä heikkoihin verkkopalveluiden käyttötaitoihin. Lisäksi sosiaalisen eristäytymisen ja yksinelämisen on havaittu heikentävän odotuksia verkkopalveluiden hyödyistä. (Vehko ym., 2022; Heponiemi ym., 2023.)

Pahimmillaan digitaalinen syrjäytyminen voi lisätä sosiaalista syrjäytymistä, jolloin heikossa asemassa olevat ajautuvat entistä vaikeampaan asemaan (Vehko ym., 2022). Monimutkaisessa elämäntilanteessa ihminen saattaa tarvita apua monenlaisiin ongelmiin. Digitaaliset julkiset palvelut on kuitenkin suunniteltu melko kaavamaisesti auttamaan vain jossain tietyssä ongelmassa (Soininvaara ym., 2024).

Kasvokkaisia kohtaamisia tarvitaan edelleen

Miten digisyrjäytymistä voisi sitten ehkäistä? Yksi keino on edistää digitaitoja järjestämällä digitukea. Pelkät älylaitteet ja digitaaliset palvelut eivät riitä, jos ihmiset eivät osaa käyttää niitä eivätkä koe hyötyvänsä niistä. Esimerkiksi järjestöjen tarjoama digituki kehittää digitaalista lukutaitoa, joka sisältää laitteiden ja palveluiden teknisten käyttötaitojen lisäksi ymmärryksen sähköisten palveluiden hyödyntämisestä arjessa. (Juujärvi, 2022.)

Digitaitojen kohentaminen on kuitenkin pitkä prosessi, ja digitaalinen syrjäytyminen on riski myös tulevaisuudessa. Olennaista on muistaa, että kaikesta digitalisaatiopuheesta huolimatta tarvitaan edelleen myös kasvokkaista asiakaspalvelua. Esimerkiksi laajalti hyödynnetyt digitaaliset esitestit eivät taivu monimutkaisten elämäntilanteiden käsittelyyn. Ihmisillä on oltava mahdollisuus keskustella ammattilaisen kanssa, joka voi ohjata soveltuvan tuen tai palvelun piiriin (Soininvaara ym., 2024).

Haavoittuvassa asemassa oleville ryhmille, kuten ikääntyneille, mielenterveyskuntoutujille ja syrjäytymisriskissä oleville nuorille, on tehty haastatteluja sähköisten sote-palveluiden käytöstä. Haastattelutulosten mukaan kasvokkaiset palvelut on koettu laadukkaampina ja tehokkaampina kuin sähköiset palvelut. Sähköisessä ympäristössä etenkin henkilökohtaisuuden ja vuorovaikutuksen puute koettiin ongelmallisena. (Vehko ym., 2022.)

Digitalisaatio tuottaa myös tarvetta jalkautuvalle sosiaalityölle, jossa jalkaudutaan paikkoihin, joissa etuuksia ja palveluita tarvitsevat ihmiset viettävät aikaa. Näitä ovat esimerkiksi ruoka-apupisteet tai erilaiset matalan kynnyksen kohtaamispaikat. Jalkautuvalla sosiaalityöllä voidaan kohdata ja ohjata julkisiin palveluihin ihmisiä, jotka eivät välttämättä ole niistä tietoisia. (Mesiäislehto ym., 2022.)

Reunalta-hanke tarjoaa tukea nuorille elämän haasteissa

Reunalta-hankkeen yhtenä tavoitteena on vahvistaa huono-osaisuutta kokevien nuorten aikuisten mahdollisuutta osallistua yhdenvertaisesti yhteiskuntaan. Digikuilujen takia on tärkeää, että hankkeen asiakkaat kohdataan kasvokkain ja että heidän tilanteisiinsa syvennytään kokonaisvaltaisesti.

Hankkeessa on havaittu, että asiakasryhmään kuuluva nuori tarvitsee rinnalleen ohjaajan, jonka kanssa hän voi rakentaa omaa toimintakykyään ja toimijuuttaan pala kerrallaan. Ohjaajan rooli kannattelijana, tukijana ja rinnalla kulkijana on merkittävä, sillä silloin nuori tulee kohdatuksi aidosti kaikkine haasteineen.

Nuori ei välttämättä näe omia mahdollisuuksiaan yhteiskunnassa ja työelämässä, koska usko omiin kykyihin on kadonnut. Hyvä ohjaus voi auttaa häntä ottamaan itsevarmempia askeleita eteenpäin. Usein tämä johtaa koulutuspaikan löytämiseen, työelämään siirtymiseen ja yhteiskuntaan kiinnittymiseen. Hankkeessa pyritään kehittämään ohjauksellinen toimintamalli, joka voitaisiin ottaa käyttöön laajasti eri puolilla Suomea.

Digitaaliset palvelut sopivat monille, mutta eivät kaikille. Digitaalisista palveluista keskusteltaessa usein sanotaan, että ne vapauttavat henkilöresursseja niille, jotka eivät käytä digipalveluita. Uhkana kuitenkin on, että digipalveluiden edistäminen tarkoittaa kasvokkaisen palvelun lopettamista kokonaan säästösyistä. Näin ei saa käydä.

Lähteet

Heponiemi, T., Gluschkoff, K., Leemann, L., Manderbacka, K., Aalto, A.-M. & Hyppönen, H. (2023). Digital inequality in Finland: Access, skills and attitudes as social impact mediators. New media & society, 25(9), 2475–2491. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/14614448211023007

Hyppönen, H. & Ilmarinen, K. (2019). Sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjonta, palvelujen käyttö ja esteet. Teoksessa L. Kestilä & S. Karvonen (toim.), Suomalaisten hyvinvointi 2018 (s. 279–290). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-256-7

Hänninen, R., Karhinen, J., Korpela, V., Pajula, L., Pihlajamaa, O., Merisalo, M., Kuusisto, O., Taipale, S., Kääriäinen, J. & Wilska, T.-A. (2021). Digiosallisuuden käsite ja keskeiset osa-alueet. Digiosallisuus Suomessa -hankkeen väliraportti. (Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2021:25). Valtioneuvoston Kanslia. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-287-9

Jokela, M. & Kivipelto, M. (2021). Sosiaalityön ja toimeentulotuen riittämättömyys asiakkaiden näkökulmasta. Yhteiskuntapolitiikka, 86(2), 190–200. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021041310328

Juujärvi, S. (2022). Sosiaalisesti syrjäytyneiden ryhmien digituki. Empatiaa ja käytännön ongelmanratkaisua. Yhteiskuntapolitiikka, 87(5–6), 491–501. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022112466750

Mesiäislehto, M., Kivipelto, M. & Ylikännö, M. (2022). Social Assistance Beneficiaries’ Access to Social Services in a Digitalized Social Assistance System. Sozialer Fortschritt, 71(6–7), 385–404. https://doi.org/10.3790/sfo.71.6-7.385

Soininvaara, H., Koulu, R., Snell, K. & Tarkkala, H. (2024). ”Tee ensin testi”. Digitaaliset esitestit julkishallinnon ilmiönä. Yhteiskuntapolitiikka, 89(3), 307–313. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024061250838

Vehko, T., Kaihlanen, A.-M., Kainiemi, E., Kyytsönen, M., Nadav, J., Saukkonen, P., Virtanen, L. & Heponiemi, T. (2022). Väestön mahdollisuudet hyödyntää sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiä palveluja. Teoksessa S. Karvonen, L. Kestilä & P. Saikkonen (toim.), Suomalaisten hyvinvointi 2022 (s. 251–267). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-996-2

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202501092017