Myytti: Haavoittuvassa asemassa oleva asiakas ei ole omien palveluidensa asiantuntija

Asiakkaiden osallistumista ja vaikuttamismahdollisuuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen on alettu korostaa yhä vahvemmin (Kivipelto & Kotiranta, 2011; Hyväri, 2015). Tavoitteissa ja juhlapuheissa on edetty, mutta eri asiakasryhmien tasavertaisesta osallisuudesta ollaan vielä kaukana. Varsinkin haavoittuvaan asemaan määriteltyjen asiakasryhmien mahdollisuudet palvelujen kehittämiseen ovat vielä alkuvaiheessa. (Miettinen, Romakkaniemi & Laitinen, 2018.)

Haavoittuvassa asemassa oleviin asiakkaisiin katsotaan kuuluvan esimerkiksi mielenterveys-, päihde- ja kriminaalityön sekä lastensuojelun asiakkaat. Tosin heihin voidaan sisällyttää lähes mitkä tahansa palvelujen käyttäjäryhmät, kertoo sosiaalityön kansainvälinen tutkimus (Virokangas, Liski & Kuronen, 2018). Haavoittuvassa asemassa olevan asiakkaan käsite on myös hyvin leimaava.

Ammattilaiset tuovat usein esiin, että haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat ovat helposti subjektiivisten näkökantojensa vankeja. He eivät halua kohdata ongelmiaan, torjuvat niiden syitä, kritisoivat perusteettomasti palveluja ja ajautuvat ”hoitokielteisyyteen”. Tätä taustaa vasten pelätään, että asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen heikentää ammatillisuuden asemaa palveluissa.

Asiakkaiden esille tuomiin palvelukokemuksiin ei luoteta

Kokemusasiantuntijoiden ja viranomaisten luottamussuhteita selvittävässä tutkimuksessa tuli esiin, että asiakkaiden mukaan ammatilliset toimijat systemaattisesti ohittavat syrjäytyneiden omia näkemyksiä palvelutarpeesta (Hyväri, 2017, s. 189). Tutkimuksessa kokemusasiantuntija Reijo kertoo: ”Mullekin tehtiin suunnitelma mun varalta. Mä en päässyt siihen sanomaan. Et kun sä oot työtön, niin sä oot myös aivoton. Kun sä oot asunnoton sä oot aivottomampi. Ja kun sä oot alkoholisti niin ei oo mitään toivoo”.

Haavoittuvan aseman tulkintakehyksessä ammattilaisilla on taipumus ymmärtää ja toimia asiakkaan puolesta.

Haavoittuvan aseman tulkintakehyksessä ammattilaisilla on taipumus ymmärtää ja toimia asiakkaan puolesta. Asiakkaiden omiin kokemuksiin ja tavoitteen asetteluihin ei luoteta. Asiakkaille syntyy kokemus, ettei heidän ajatuksillaan ja näkemyksillään ole juurikaan merkitystä heitä koskevien suunnitelmien laadinnassa ja päätöksenteossa. Tuloksena on epäluottamuksen noidankehä, joka työntää haavoittuvaan asemaan luokiteltuja asiakkaita yhä marginaalisempaan asemaan yhteiskunnassa.

Ammattilaiset torjuvat asiakkaiden kriittisiä näkemyksiä

Ammattilaisten näkemysten taustalla on sosiaali- ja terveyspalveluihin sisältyvän hoidon ja kontrollin toisiinsa nivoutumisen historiallinen painolasti (Miettinen, Romakkaniemi & Laitinen, 2017, s. 22).

Asiakkailta ei ole odotettu eikä perinteisesti myöskään hyväksytty kriittisiä ja hoitokielteisiä asenteita. Yhteistyö on onnistunut lähinnä silloin, kun asiakas on sopeutunut ammattilaisten asettamiin tavoitteisiin ja tullut ”hoitomyönteiseksi”. Tämä ei luonnollisestakaan rakenna otollista perustaa asiakkaiden aktiivisuudelle heitä koskevissa hoito- ja kuntoutussuunnitelmissa – saati, että näin asiakkaat saisivat äänensä kuuluviin palvelujen kehittämisessä.

Asiakaskokemusten monipuolinen hyödyntäminen on kuitenkin kehittämistyön ytimessä. Erityisen tärkeää vaikuttamismahdollisuudet ovat useita eri palveluja käyttäville asiakkaille.

Asiakkaiden osallistuminen uhkana ammattilaisten roolille?

Ammattilaisten epäilevät ja varautuneet asenteet asiakkaita kohtaan tulivat esiin tilanteissa, joissa kokemusasiantuntijat pääsivät ääneen. (Hyväri, 2017, s.201.) Seuraavan arvion esitti kokemusasiantuntija asumispalveluja kehittävässä seminaarissa : ”Tilaisuudessa oli varattu aika 15 minuuttia loppukeskusteluun, missä ammattilaisten piti kysellä näkemyksiämme kokemusasiantuntijoina. Siinähän kaikki ammattilaiset olivat vain tuppisuina. Ei heitä kiinnostanut kysyä meiltä mitään”.

Kokemusasiantuntijoille syntyi tilaisuudessa kuva, etteivät ammattilaiset ota heitä vakavasti eivätkä heidän näkemyksensä saaneet vastakaikua. Näin vahvistui asiakkaiden kokemusten ja ammattilaisten näkemysten välinen vastakkainasettelu.

Haavoittuvan asiakkaan asemasta osallisuuteen

Myytti haavoittuvassa asemassa olevasta asiakkaasta on paradoksaalinen. Asiakkaan voimaantuminen oman elämänsä aktiiviseksi toimijaksi ja palveluidensa asiantuntijaksi on sosiaali- ja terveyspalvelujen päämäärä. Ammattilaiset eivät kuitenkaan aina näytä haluavan tai olevan muutoin valmiita asiakkaiden aseman vahvistumiseen.

Myytti asiakkaan haavoittuvasta asemasta toimii työn tavoitteita vastaan.

Myytti asiakkaan haavoittuvasta asemasta toimii työn tavoitteita vastaan. Monet sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat kamppailevat vaikeissa elämäntilanteissa. Kamppailussaan he ovat haavoittuvia. Asiakas ei kuitenkaan ole vain haavoittuvassa asemassa, vaan oman elämänsä ja kokemuksiensa asiantuntija sekä ennen kaikkea kansalainen, jolla pitäisi olla oikeus palvelujen kehittämiseen.

Asiakkaan haavoittuvan aseman myytin murtaminen edellyttää ammattilaisten ja asiakkaiden keskinäistä luottamuksen ja kumppanuuden rakentamista, yhteisen kielen ja toiminta-areenojen kehittämistä.

Lähteet

Hyväri, S. (2015). Kokemusasiantuntijat kumppaneina hyvinvointityön kehittämisessä. Teoksessa J. Helminen (toim.) Osaamiseksi kokemus jokainen. Näkökulmia oppimiseen ja hyvinvointialalla tarvittavan osaamisen muodostumiseen (s. 147–158). United Press.

Hyväri, S. (2017). Luottamuksen rakentuminen kokemusasiantuntijoiden ja viranomaisten välillä. Teoksessa A. Pohjola, M. Kairala, H. Lyly & A. Niskala (toim.) Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa (s. 181–205). Vastapaino.

Kivipelto, M. & Kotiranta, T. (2011). Valtaistumisen vaikuttavuuden arviointi. Miten voimme edistää sitä sosiaalityössä? Janus 19(2), 122–142.

Miettinen, R., Romakkaniemi, M., & Laitinen, M. (2017). Historia asiakkaiden kehittäjä- ja vaikuttajamahdollisuuksien muovaajana mielenterveyspalveluissa. Teoksessa A. Pohjola, M. Kairala, H. Lyly & A. Niskala (toim.) Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa (s. 15–37). Vastapaino.

Virokannas, E., Liuski, S., & Kuronen, M. (2020). The contested concept of vulnerability – a literature review. European Journal of Social Work 2020, 23(2), 327–339.

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202101222359