Asiakas- ja palveluohjausosaamista kouluttautumalla

Sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) palvelurakenneuudistuksen tavoitteena on, että suomalaiset saavat laadukkaita palveluja yhdenvertaisesti ja että hyvinvointi- ja terveyseroja vähennetään. Uudistuksella pyritään vahvistamaan perustason palveluja ja ehkäisevää työtä. Palveluja kehitetään ja niistä pyritään rakentamaan sujuvia ja samanaikaisesti joustavia palveluketjuja ja -kokonaisuuksia. (Valtioneuvosto, i.a.) 

Viime vuosien selvityksissä ja tutkimuksissa on korostettu tarvetta kehittää sote-ammattilaisten palvelujärjestelmä- ja neuvonta- sekä ohjausosaamista, jotta asiakaslähtöisten palveluketjujen ja -kokonaisuuksien rakentaminen vahvistuu. (esim. Kangasniemi ym., 2018, 69–71.) Esimerkiksi ammattikorkeakoulujen sairaanhoitaja- ja sosionomitutkintojen tavoitteisiin sisältyy palvelujärjestelmä- ja palveluohjausosaamisen tavoitteita ja sisältöjä (Savonia, i.a.; SOAMK, i.a.). Sote-uudistuksen tavoitteisiin pääseminen edellyttää kuitenkin, että alalla työskentelevät kehittävät osaamistaan. 

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus

Erikoistumiskoulutuksen sisältöjä ovat asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat ja eettisesti kestävä toteuttaminen. 

Ammattikorkeakoulut vastaavat sote-uudistuksen edellyttämiin ammatillisen osaamisen kehittämistarpeisiin muun muassa Asiakas- ja palveluohjauksen erikoitumiskoulutuksella (30 opintopistettä). Koulutuksen ensimmäinen toteutuskerta oli vuonna 2020. Koulutuksen suunnitteluun ja toteutukseen osallistuivat kaikki 20 Suomen ammattikorkeakoulua, joiden koulutusvastuuseen sisältyy sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkintoja. Koulutuksen suunnittelua ja toteutusta koordinoi Diakonia-ammattikorkeakoulu (Diak). 

Erikoistumiskoulutuksen sisältöjä ovat asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat ja eettisesti kestävä toteuttaminen. Keskeisiä sisältöjä ovat myös asiakkaan palvelutarpeiden arviointi, vuorovaikutussuhteen rakentaminen asiakkaan kanssa ja asiakkaan osallisuuden edistäminen. Lisäksi sen olennaisiin sisältöihin kuuluu moniammatillinen yhteistyö. Koulutuksen sisältöihin lukeutuu vielä asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen. (Opetushallitus, i.a.-a.) 

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutukseen suoritti vuonna 2020 yhteensä 270 henkilöä (Helminen & Kantola, 2021a). Koulutuksen osallistujilta kerättiin loppupalaute Webropol-kyselyllä marraskuussa 2020. Palautekyselyyn vastasi 235 osallistujaa. Heistä työskenteli sosiaalialla 162 (69 %), terveysalalla 50 (21 %), kuntoutusalalla 8 (4 %) ja muilla aloilla 15 (6 %), esimerkiksi varhaiskasvatuksessa ja työllisyyspalveluissa. 

Osallistujien palaute koulutuksesta oli hyvin myönteistä. Vastaajista lähes 90 prosenttia (88,5 %) antoi koulutukselle joko arvion kiitettävä tai hyvä. Koulutukseen osallistujia ja palautekyselyn vastaajia oli eniten sosiaalialalta ja toiseksi eniten terveysalalta. Sosiaalialla työskennelleiden palaute koulutuksesta oli positiivisempi kuin terveysalalla työskennelleiden. (Taulukko 1.) 

Taulukko 1. Osallistujien arvio erikoistumiskoulutuksesta kokonaisuutena 

Vastaava ero ilmeni sosiaali- ja terveysalalla työskennelleiden vastausten välillä, kun he arvioivat koulutuksen työelämävastaavuutta ja sen vaikutuksia työuraan. Sosiaalialla työskentelevien palaute oli myönteisempää koulutuksen työelämävastaavuudesta ja sen vaikutuksista työuraan kuin terveysalalla työskentelevien (Helminen & Kantola, 2021a). Lisäksi pääkaupunkiseudulla työskennelleistä koulutuksen työelävastaavuus oli erityisen hyvä. Lisäksi he arvioivat koulutuksen heijastuvan työuraan positiivisesti. (Helminen & Kantola, 2021b.) 

Arvio erikoistumiskoulutuksesta Diakin pedagogisten valintojen näkökulmasta  

Kokonaisuus, mikä kuvaa Diakin pedagogisia valintoja, on nimetty dialogiseksi muutospedagogiikaksi. Dialogisen muutospedagogiikan neljä näkökulmaa ovat dialogi (oppiminen osallistumisena), oppiminen tiedonhankintana, oppiminen tiedon luomisena ja muutos. (Diak, i.a.; Helminen & Vesterinen, 2021). 

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen palautekyselyssä oli avoin kysymys: ”Kerron omin sanoin, mitä opit ja mitä osaamista kehitit Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksessa.” Kysymyksen vastauksia tarkasteltiin dialogisen muutospedagogiikan neljän näkökulman avulla. 

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus toteutettiin suurelta osin digitaalisissa opetus- ja ohjausympäristöissä, koska maaliskuussa 2020 tulivat voimaan koronapandemiasta johtuneet kokoontumisrajoitukset. Koulutuksessa mahdollistui kuitenkin osallistujien verkostoituminen ja vertaiskeskustelut sekä -tuki. Lainaus palautekyselystä kertoo, että monialaiset ja -ammatilliset keskustelut ja vertaisilta saatu tuki olivat merkityksellisiä koulutuksen osallistujille. Vaikka koulutus toteutui digitaalisissa opetus- ja ohjausympäristöissä, onnistuttiin koulutuksessa ottamaan huomioon Diakin pedagogisten valintojen olennainen lähtökohta – dialogi ja osallisuus. 

 ‒ Oman työn ja työyhteisön reflektointi on aina kehittävää. Asiat kirkastuivat ja sain niihin varmuutta, en tiedä opinko mitään täysin uutta. Opiskelijaryhmästä sain vertaistukea ja uusia monialaisia verkostoja. Oli antoisaa tehdä ryhmäkeskusteluja eri alojen ja eri ammattikuntien kanssa.

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksesta osallistujat saivat uutta tietoa ammatilliseen toimintaan.

Palautekyselyn vastauksissa toistui osallistujien kokemus tiedollisen osaamisenperustan vankistumisesta. Se lisäsi heidän valmiuksiaan perustella näkemyksiään tutkitun ja ammatillisen tiedon avulla. Tyypillistä oli, että vastauksissa kuvattiin tiedollisen osaamisen lisääntymistä työskenneltäessä erityisesti monia palveluja tarvitsevien asiakkaiden kanssa. Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksesta osallistujat saivat uutta tietoa ammatilliseen toimintaan. He oppivat myös hakemaan tietoa ja käyttämään sitä. Koulutus vahvisti osallistujan ammatillisuutta, jota kuvaa lainaus palautekyselystä. 

‒ Opin ammatillisempaa työotetta ja tekemisen / sanomisen perustelun tärkeyden. Musta tuntuu -ajattelusta siirtyminen vahvempaan minä tiedän -ajatteluun.

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus edisti uuden tiedon luomista ja eritoten tiedon siirtoa sekä jakamista. Palautekyselyn vastauksissa kuvattiin tavallisesti koulutuksesta saatujen tietojen ja oivallusten siirtämistä koulutuksen osallistujan omaan työyhteisöön ja kollegoiden käyttöön, josta alla on esimerkki. Näin ollen vähintäänkin osallistujan koulutuksessa tekemien tietolöydösten soveltava käyttö mahdollistui hänen omassa työyhteisössään. 

‒ Olen vienyt töihin tietoa ja oivalluksia jaettavaksi kollegoille ja hyödyntänyt koulutuksessa käsiteltyjä asioita työssäni.

Osallistujien ammatillisuus kehittyi – se muuttui – Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksessa. Palautekyselyssä kuvattiin, miten ammatillisuudessa oli vahvistunut ymmärrys toisaalta monialaisen ja -ammatillisen työn ja toisaalta asiakaslähtöisen ja asiakkaan osallisuutta edistävän työn merkityksestä. Lainaus palautekyselystä osoittaa, että koulutus hälvensi myös ennakkoluuloja sote-uudistuksesta.   

‒ Opin ymmärtämään laajemmin asiakas- ja palveluohjauksen merkityksen asiakkaan, sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden ja – järjestelmän näkökulmasta.  Asiakasosallisuuden vahvistamisen tärkeys avautui koulutuksen aikana, palvelujärjestelmän toimivuuden kehittämisen täytyy olla asiakaslähtöisempää kuin nyt. Kehitin osaamistani työelämälähtöisesti moniammatillisen yhteistyön vahvistamisessa.

‒ Sote-uudistusta suorastaan odotan tämän koulutuksen jälkeen innolla, kun aiemmin se oli vähän pelottavakin asia. Sain myös itsevarmuutta työntekijänä.

Diakin pedagogisten valintojen neljää näkökulmaa – dialogi (oppiminen osallistumisena), oppiminen tiedonhankintana, oppiminen tiedon luomisena ja muutos – voidaan käyttää myös koulutusten osallistujapalautteiden tarkastelussa. Niiden käyttäminen koulutuksen arvioinnissa osoittaa, miten Diakin opetus- ja ohjaustoiminnassa tärkeänä pitämät lähtökohdat ovat toteutuneet. 

Ylempi ammattikorkeakoulututkinto lisäämään asiakas- ja palveluohjausosaamista

Asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen kehittämiselle on tarvetta sosiaali- ja terveydenhuollossa.

Ammattikorkeakoulujen Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus edisti ja tuki osallistujien palautteen mukaan osaamisen kehittämistä (Helminen & Kantola, 2021a-b). Sote-alan ammattilaisen jatkuvan oppimisen tiekartta (SOTETIE) -hankkeessa on jäsennetty asiakastyöosaamista muun muassa neuvonta- ja ohjausosaamisen sekä palvelujärjestelmäosaamisen näkökulmista (SOTETIE, i.a.). Esityksessä palveluohjausosaamista tarkastellaan ammattikorkeakoulututkintojen ja erikoistumiskoulutusten (NQF 6) ja ylempien ammattikorkeakoulututkintojen (NQF 7) tasoisina osaamiskokonaisuuksina (OPH, i.a.-b). 

Asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen kehittämiselle on tarvetta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tähän tarpeeseen Diak vasta erikoistumiskoulutuksen lisäksi ylemmällä ammattikorkeakoulututkinnolla. Syksyllä 2022 Diakissa käynnistyy sosiaali- ja terveysalan ylempi ammattikorkeakoulututkinto, jonka nimi on Vaikuttava asiakas- ja palveluohjaus sosiaali- ja terveysalalla (90 opintopistettä).  

Lähteet 

Diak, Diakonia-ammattikorkeakoulu. (i.a.). Pedagogiikka. Saatavilla 19.10.2021 https://www.diak.fi/opiskelu/opiskelijan-polku/opintojen-suorittaminen/periaatteita/#bdd86573 

Helminen, J. & Kantola, T. (2021a). Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutukseen osallistuneiden työllisyys ja työurat. Blogit Savonia. Saatavilla 19.10.2021 https://blogi.savonia.fi/sotetie/2021/06/01/asiakas-ja-palveluohjauksen-erikoistumiskoulutukseen-osallistuneiden-tyollisyys-ja-tyourat/ 

Helminen, J. & Kantola, T. (2021b). Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen vaikutukset työllisyyteen ja työuriin alueellisesta näkökulmasta. Blogit Savonia. Saatavilla 19.10.2021 https://blogi.savonia.fi/sotetie/2021/06/15/asiakas-ja-palveluohjauksen-erikoistumiskoulutuksen-vaikutukset-tyollisyyteen-ja-tyouriin-alueellisesta-nakokulmasta/  

Helminen, J., Markkanen, U. & Säilä, T. (2020). Erikoistumiskoulutukset sosiaali- ja terveysalan osaamisen kehittämisen keinona. Sosiaalitieteellinen aikakauslehti, 57(4), 382–386. https://doi.org/10.23990/sa.98522 

Helminen, J., & Vesterinen. O. (2021). Dialoginen muutospedagogiikka – Diakonia-ammattikorkeakoulun pedagogiset valinnat. Teoksessa J. Helminen (toim.). Strategia siivittämässä tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaa – Diakonia-ammattikorkeakoulun TKI-toiminnan vuosikirja 6 (s. 18–30). (Diak Työelämä 21). Diakonia-ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-376-6 

Kangasniemi, M., Hipp, K., Häggman-Laitila, A., Kallio, H., Karki, S., Kinnunen, P., Pietilä, A-M., Saarnio, R., Viinamäki, L., Voutilainen, A., & Waldėn, A. (2018). Optimoitu sote-ammattilaisen koulutus- ja osaamisuudistus. (Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018). Valtioneuvoston kanslia. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-545-7 

Opetushallitus. (i.a.-a). Erikoistumiskoulutusten julkinen luettelo – ammattikorkeakoulut. Saatavilla 19.10.2021 https://wiki.eduuni.fi/display/ophpolku/Erikoistumiskoulutusten+julkinen+luettelo+-+ammattikorkeakoulut 

Opetushallitus. (i.a.-b.) Tutkintojen viitekehykset. Saatavilla 19.10.2021 https://www.oph.fi/fi/koulutus-ja-tutkinnot/tutkintojen-viitekehykset 

Savonia. Savonia-ammattikorkeakoulu. (i.a.). Yleissairaanhoitajan (180 op) osaamisvaatimukset ja sisällöt. Savonia Blogit. Saatavilla 19.10.2021 https://blogi.savonia.fi/ylesharviointi/2020/01/15/yleissairaanhoitajan-180-op-osaamisvaatimuslauseet-ja-sisallot-julkaistu/ 

SOAMK, Suomen ammattikorkeakoulujen sosiaalialan koulutuksen verkosto. (i.a.). Sosionomi (AMK) tutkintoa tarjoaa 20 ammattikorkeakoulua. Sosiaalialan tutkinnot ja kompetenssit. Sosionomi (AMK) kompetenssit. Saatavilla 19.10.2021 https://www.sosiaalialanamkverkosto.fi/sosiaalialan-tutkinnot-ja-kompetenssit/ 

SOTETIE, Sote-alan ammattilaisen jatkuvan oppimisen tiekartta. (i.a.). Sosiaali- ja terveysalalla työskentelevien yhteiset osaamiset. Asiakastyöosaaminen. Saatavilla 19.10.2021 https://sotetie.fi/yhteiset/asiakastyoosaaminen/ 

Valtioneuvosto. (i.a.). Sote-uudistus. Palvelujen kehittäminen. Saatavilla 19.10.2021 https://soteuudistus.fi/palvelujen-kehittaminen

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021112256393