Sosiaalialalla asiakaslähtöisyys vaatii luottamusta ja kumppanuutta
Me kaikki toivomme tulevamme kuulluiksi ja nähdyiksi ja kaipaamme välittämisen kokemuksia. Usein heikommassa asemassa olevilla on haavoittavia kokemuksia kohtaamisista. Kuinka sosiaalialan työntekijä voi silloin edistää asiakaslähtöistä kohtaamista?
Asiakaslähtöisyyden perustana voidaan ajatella olevan sosiaalialan eettiset periaatteet, kuten ihmisoikeuksien ja ihmisarvon kunnioittaminen, sosiaalinen oikeudenmukaisuus ja itsemääräämisoikeus. Työntekijöiden toimintatapaa voi kuvata asiakaslähtöiseksi.
Asiakastyössä asiakasosallisuudella viitataan asiakkaan osallisuuteen omassa asiakasprosessissaan. Tällöin asiakkaan yksilökohtaiset tarpeet, kokemukset ja asiantuntemus huomioidaan aidosti osana palvelun suunnittelua, toteutusta ja arviointia. (THL, 2023.)
Asiakaslähtöisyys edellyttää aitoa kohtaamista, vuorovaikutustaitoja ja avoimuutta. Ymmärrystä, että jokaisen polku on yksilöllinen, ja työntekijä ei voi sitä tuntea. Yhteistyötä ja sopimuksia tehdään dialogisesti neuvotellen ottaen huomioon asiakas omana yksilönään, kokonaisena ihmisenä.
Luottamus rakentuu turvallisessa ilmapiirissä
Luottamuksen rakentamisessa on tärkeää, että työntekijä pitää lupauksensa, kuuntelee ja on aidosti kiinnostunut asiakkaasta. On hyvä pyrkiä etenemään asiakkaan tahtiin.
Luottamuksen rakentamiseen liittyy läheisesti turvallisuuden tunne. Turvallinen ympäristö voi tarkoittaa eri asioita eri ihmisille. Asiakas tarvitsee ehkä tukea kotoa lähtemiseen, kohtaamista muualla kuin toimistossa tai aistiärsykkeetöntä ympäristöä.
Luottamuksen saavuttaminen on kriittisen tärkeä osa asiakassuhteen rakentamista. Luottamuksen rakentamisessa voi mennä paljon aikaa. Kipeitä ongelmia ei ehkä haluta heti paljastaa. Vasta todellisten ongelmien tullessa esiin voi tehdä aidosti vaikuttavaa asiakastyötä sekä rakentaa suunnitelmaa ja tavoitteita (ks. Nieminen, 2018, 15).
Asiakas ja työntekijä yhdessä asiantuntijoina
Asiakas on oman elämänsä paras asiantuntija. Työntekijällä on puolestaan kyky ja taito yhdistää omaa ammatillista tietoa ja taitoa asiakastilanteisiin. Tämä on hyvä lähtökohta laadukkaalle yhteistyölle. Suunnitelmaan ja tavoitteisiin tähtäävä muutostyö voi onnistua, kun se vastaa yksilön motivaatiota, tavoitteita ja tarpeita.
Asiakas on oman elämänsä paras asiantuntija.
Asiakastyössä on oleellista tunnistaa ja sanoittaa asiakkaan vahvuuksia, voimavaroja ja onnistumisia sekä kertoa vaihtoehdoista ja nostattaa toivon tunteita. Tärkeää on olla armollinen mahdollisia epäonnistumisia kohtaan.
Oleellista on asiakkaan valintojen kunnioittaminen. Aina valinnat eivät mene työntekijän toivomaan suuntaan. Asiakas tietää itse parhaiten omat voimavaransa. Tilanne voi vaatia työntekijältä omien tunteiden ja arvojen ristiriidan tunnistamista ja sietämistä. On myös hyvä tunnistaa oman osaamisensa rajat ja pyytää tarvittaessa apua verkostolta.
Asiakaslähtöisyys vie asiakasosallisuuteen
Parhaimmillaan moniammatillinen verkosto tukee tavoitteiden saavuttamista. Verkoston yhteisesti jaetut vastuut ja roolit vaikuttavat siihen, kuinka hyvin se pystyy tekemään yhteistyötä.
Oman, organisaation ja verkoston työn kehittämiseksi olisi tärkeää saada aitoa asiakaspalautetta. Asiakaskyselyt on usein suunniteltu organisaatioiden tarpeista käsin. Miltä näyttäisivät asiakaslähtöiset palautteet? Ainakin asiakkaat voisivat olla mukana organisaatioiden kanssa kehittämässä palautekyselyitä.
Aito asiakasosallisuus on ennen kaikkea tunnetta ja toimintaa. Tärkeää on asiakkaan tunne siitä, että minun kokemukseni ja tarpeeni on kuultu, ne ovat merkityksellisiä ja hyväksyttyjä, ja niillä on ollut vaikutusta asiakasprosessiin. Työntekijän asiakaslähtöinen työtapa luo tietä aitoon asiakasosallisuuden kokemukseen.
Lähteet
Nieminen, A. (2018). Sosiaalisen kuntoutuksen määritelmä, kentät ja mahdollisuudet. Teoksessa H. Kostilainen, & A. Nieminen (toim.), Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia (s. 10–24). (Diak työelämä 13). Diakonia-ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-307-0
THL. (2023). Asiakaslähtöisyys. Saatavilla 14.4.2023 Saatavilla 14.4.2023 https://thl.fi/fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/sosku/sosiaalisen-kuntoutuksen-opas/palvelun-sisallot/yksilotyoskentely/asiakaslahtoisyys
Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023041236132