Tekoäly voi mahdollistaa paremman asiakaskohtaamisen
Tekoälyä kehitetään vauhdilla sosiaali- ja terveysalan tarpeisiin, ja tekoälyä hyödyntävät teknologiset ratkaisut voivat vapauttaa alan ammattilaisten aikaa asiakkaiden kohtaamiseen. Voisiko tekoäly ratkaista jopa sote-alan resurssipulan?
Tekoälyn käyttäminen on yleistynyt viime vuosina nopeasti. Tekoäly mahdollistaa kaikille sähköisiä palveluja käyttäville asiakkaille muun muassa oirearvioiden tekemisen itsenäisesti. Tunnetuin esimerkki tästä on koronaviruksen oirearvio, joka ohjasi asiakkaat tarvittaessa viralliseen koronatestiin. Tekoäly voi mullistaa tulevaisuudessa asiakaspalvelutyön.
Monet teknologiayritykset etsivät parhaillaan ratkaisuja tekoälyn käyttöön sosiaali- ja terveyspalveluiden teknisissä järjestelmissä. Sote-alan ammattilaiset voivat pian olla tilanteessa, jossa tekniseen järjestelmään sisäänrakennettu tekoälysovellus tekee asiakas- ja potilaskirjaukset.
Kun tekoälysovellus kirjoittaa asiakaskirjaukset automaattisesti, sote-ammattilaisille vapautuu aikaa asiakkaiden kohtaamiseen. Näin asian on nähnyt ainakin tekoälyn mahdollisuuksia ruotinut alan sisäinen keskustelu.
Viisaskaan tekoäly ei korvaa ihmistä
Tekoälyä täytyy testata systemaattisesti ja sitä pitää koulia toimimaan erilaisissa tilanteissa, jotta virheiden mahdollisuus minimoidaan. Virheet, joissa kone esimerkiksi kirjaa asiakastiedot väärälle henkilölle tai sairaalarobotti siirtää vanhusta liian voimakkaasti ja vahingoittaa häntä, aiheuttavat vaaraa. Laadukkaalla kehittämistyöllä virheiden mahdollisuutta voidaan pienentää.
Automatisoitu kirjaaminen ja palvelupolut mahdollistavat paremman henkilökohtaisen asiakaskontaktin, kun palvelua voidaan tarjota juuri niille asiakkaille, jotka sitä eniten tarvitsevat. Niukentuvat resurssit voidaan kohdentaa entistä vaikuttavammin asiakkaiden kohtaamiseen yksilöllisten tarpeiden mukaisesti, kun teknologiset ratkaisut säästävät ammattilaisten aikaa ja tarjoavat tehokkaampia keinoja tutustua asiakkaan tilanteeseen.
Kuitenkin vain aidosti asiakkaan kohtaamalla ammattilaiset voivat tunnistaa heidän tarpeitaan ja toiveitaan sekä tarjota heille henkilökohtaista tukea.
Tekoälyn käyttöön liittyy rajoitteita
Generatiivinen eli sisältöä tuottava tekoäly oppii esimerkkien avulla, ja se pystyy yhdistelemään kuvaa, tekstiä ja ääntä käyttäjänsä toiveiden mukaan. Tekoälyn hyödyntämiseen luottamuksellisen tiedon käsittelyssä liittyy kuitenkin vielä paljon kysymyksiä sen tietoturvallisuudesta.
Tekoälyn tarjoamien mahdollisuuksien todellinen hyödyntäminen on vielä olematonta, sillä kehittämistyö on kesken.
Tällä hetkellä tekoälyä ei vielä käytetä julkisissa terveyspalveluissa diagnosoinnin tukena, ja sosiaalipalveluiden digitalisaatio ylipäätään on edennyt monia muita toimialoja hitaammin. Tekoälyn tarjoamien mahdollisuuksien todellinen hyödyntäminen on vielä olematonta, sillä kehittämistyö on kesken.
Tekoälyn tarvitsemaa dataa kerätään, ja generatiivista tekoälyä opetetaan askel askeleelta hyödyntämään monipuolista tietoa. Teknologiayhtiöt selvittävät erilaisia mahdollisuuksia ottaa uusia sovelluksia pian käyttöön.
Haasteena tekoälyn hyödyntämisessä tällä hetkellä on sen luotettavuus. Tekoälysovellusten tulee olla niin luotettavia, ettei niiden tuottamia kirjauksia, diagnooseja ja lähetteitä tarvitse erikseen tarkastaa. Virheiden välttäminen on erittäin tärkeää, jotta tuloksena ei synny vääriä yhteenvetoja, jotka voivat vaikuttaa negatiivisesti asiakkaiden hoitoon ja hyvinvointiin.
Joka tapauksessa tekoäly voisi jo nyt toimia apuna esimerkiksi asiakkaille tarkoitettujen hakemusten täytössä ja palveluohjauksen tukena. Terveydenhuollossa Omaolo-oirearviot osaltaan vastaavat tähän tarpeeseen.
Puhelinasioinnissa tekoälysovellus voisi toimia välikätenä. Se voisi asiakkaan kertomuksen perusteella arvioida tarpeen kohdata sote-ammattilainen ja ehdottaa asiakkaalle tapaamisaikoja. Asiakkaan tiedot voisi hänen suostumuksellaan jakaa ammattilaisen käytettäväksi, jolloin ammattilaisella olisi teoriassa hyvä mahdollisuus pysähtyä kohtaamaan asiakas rauhassa.
Tekoälyn käyttö tuottaa uusia osaamistarpeita
On mahdollista, että lähitulevaisuudessa tekoäly vapauttaa sote-alan ammattilaisten aikaa asiakaskohtaamisiin. Tekoälyn käyttö työvälineenä voi tuoda etuja sekä asiakkaalle palvelujen saatavuuden ja saavutettavuuden kannalta että ammattilaiselle työssä jaksamisen näkökulmasta.
Kokemuksemme mukaan sote-alan ammattilaisten osaamistarpeet muuttuvat hurjaa vauhtia, kun teknologiset ratkaisut yleistyvät kaikkien alalla työskentelevien ammattilaisten arkisina työvälineinä.
Sote-alalla tarvitaan uutta ja vankempaa osaamista niin teknologisten välineiden käyttöön kuin asiakkaiden yksilölliseen kohtaamiseen. Yhteiskunnallinen muutos on jatkuvaa, ja uusia työtehtäviä syntyy koko ajan. Tarvitaan työntekijöitä, jotka ovat valmiita oppimaan uutta. Lisäksi saatavilla pitää olla asiantuntevaa opastusta ja tukea teknologisten välineiden käyttöön.
Kymmenen vuoden päähän ulottuvissa, optimistisissa tulevaisuuskuvissa tekoäly on työntekijän apuri, ja työntekijä ja tekoäly työskentelevät yhdessä rinta rinnan. Tekoäly auttaa muun muassa hyvinvoinnin ylläpitämisessä, tunnistaa asiakkaan terveydentilan ja jaksamisen, tarjoaa tarvittavan hoitomuodon, tekee alustavan diagnoosin ja lääkevalinnan sekä kertoo kuvasta mahdollisen ihottuman ja varoittaa yhteiskuntaa tulevasta epidemiasta.
Silloin sosiaali- ja terveysalan ammattilainen voi keskittyä asiakkaiden yksilölliseen kohtaamiseen.
Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023052547900