Ammatillisessa työskentelyssä voi piillä sudenkuoppia
Asiakkaan osallisuuden vahvistaminen vaatii ammattilaiselta ymmärtämistä, halua palvella ja nöyryyttä, jotta hän ei vahingossa tule tehneeksi karhunpalvelusta asiakkaalleen. Aina helpoin tapa auttaa ei ole pitkällä tähtäimellä parhain ratkaisu, sillä monimutkaisten tilanteiden ratkominen edellyttää asiakkaalta sitoutumista.
Jos haluan onnistua johdattelemaan jonkun ihmisen tiettyyn päämäärään, minun on ensin ymmärrettävä hänen tämänhetkinen tilansa ja aloitettava juuri siitä. Jos en sitä osaa, petän itseäni uskoessani pystyväni auttamaan muita.
Auttaakseni jotakuta minun on toki ymmärrettävä asiasta enemmän kuin hän, mutta ennen kaikkea minun on ymmärrettävä, mitä hän ymmärtää. Jos en siihen pysty, ei auta, että osaan ja tiedän enemmän kuin hän.
Jos kuitenkin haluan osoittaa oman taitavuuteni, se johtuu turhamaisuudestani ja ylimielisyydestäni, ja etsin oikeastaan hänen ihailuaan auttamisen sijaan.
Kaikki aito auttaminen alkaa nöyryydellä autettavan edessä. Siksi minun tulee ymmärtää, ettei auttaminen ole hallitsemista, vaan palvelemista. Mikäli en tähän pysty, en pysty myöskään auttamaan ketään. (Kierkegaard, 1859, s. 20.)
Tanskalainen filosofi ja teologi Søren Kierkegaard (1813–1855) kiteyttää auttamisen ytimen kolmeen asiaan: asiakkaan tämänhetkisen tilanteen ymmärtämiseen, nöyryyteen ja palvelemiseen. Tämä ilmenee myös yllä olevasta, paljon käytetystä lainauksesta.
Tänä päivänä tarkoitetaan samoja asioita kuin Kierkegaard aikoinaan, kun puhutaan kuuntelemisesta, osallisuudesta, läsnäolosta ja dialogista. Maailma muuttuu, yhteiskunta muuttuu, ihmisetkin muuttuvat. Sen sijaan se, mitä ihminen voi toiselle ihmiselle olla, ja miten ihmiset ymmärtävät toisiaan, ei muutu. Se on meillä kaikilla ihmisyyden perimässä, aina käytettävissämme.
Kokonaisvaltainen palvelu
Jos haluan onnistua johdattelemaan jonkun ihmisen tiettyyn päämäärään, minun on ensin ymmärrettävä hänen tämänhetkinen tilansa ja aloitettava juuri siitä. Jos en sitä osaa, petän itseäni uskoessani pystyväni auttamaan muita. (Kierkegaard, 1859, s. 20.)
Palvelujärjestelmäämme sanotaan palveluviidakoksi, joka kieltämättä kuvaa hyvin yksilön haasteita selviytyä moniportaisessa järjestelmässämme. Mitä vaikeampien ja komplisoituneempien ongelmien kanssa ihminen painii sen hetkisessä elämäntilanteessaan, sitä korkeammaksi kynnys avun hakemiselle voi kasvaa.
Palvelujärjestelmäämme sanotaan palveluviidakoksi, joka kieltämättä kuvaa hyvin yksilön haasteita selviytyä moniportaisessa järjestelmässämme.
Vaikeassa tilanteessa oleva ihminen voi kokea haasteelliseksi avata tilannettaan ammattilaisille, eikä ongelmien kokonaisvaltaisuutta ole helppoa nähdä silloin, kun huomio on kiinnittynyt arjen perustarpeista huolehtimiseen.
Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisina edustamme Suomen palvelujärjestelmää, jonka varaan ihminen avun tarpeessa nojautuu. Meidän tulee ymmärtää, että avun hakeminen ja palvelun piiriin pääseminen on voinut vaatia todellisia ponnisteluja vaikeassa tilanteessa olevalta henkilöltä.
Meidän ammattilaisten täytyy olla kiinnostuneita siitä maailmankuvasta, jonka kohtaamamme henkilö eteemme asettaa. Meidän on rohkaistuttava tarkastelemaan edessämme olevaa ongelmaa lähtien asiakkaan kokemuksesta, eikä tarjota ratkaisuja omasta maailmankuvastamme käsin.
Ongelmien ratkaiseminen edellyttää niiden ymmärtämistä. Tulee kuitenkin muistaa, että on eri asia ymmärtää asiakkaan elämäntilannetta kuin selittää, mistä asiat todella johtuvat. (Mönkkönen, 2007, s. 38.) Työskentelemmepä sitten julkisessa virastossa tai laitoksessa, sosiaali- ja terveysalan perus- tai erikoispalveluissa tai vaikka jalkautuen kadulle, niin työmme ytimenä on ihminen.
Auttamisen lähtökohtana on ymmärtäminen
Auttaakseni jotakuta minun on toki ymmärrettävä asiasta enemmän kuin hän, mutta ennen kaikkea minun on ymmärrettävä, mitä hän ymmärtää. Jos en siihen pysty, ei auta, että osaan ja tiedän enemmän kuin hän. (Kierkegaard, 1859, s. 20.)
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan kuuntelemista ja arvostamista, yksilöllisten tilanteiden huomioimista ja ymmärtämistä ja asiakkaan kannustamista – ei hänen syyllistämistään tai tuomitsemistaan. Asiakaslähtöisyys toteutuu ymmärrettävässä, arkikielisessä neuvonnassa ja ohjauksessa (Ketola & Alaverdyan, 2020, s. 197).
Erityisesti etuuksien ja tukien hakeminen saattaa edellyttää asiakkaalta toimia, joita hän ei kykene tekemään tai hän ei ymmärrä, että niitä edellytetään häneltä. Tällöin asiakas voi saada kielteisen etuus- tai tukipäätöksen ja ajautua vielä suurempaan ahdinkoon. (Sihvonen ym. 2021, s. 50–51.)
Työntekijän on varmistettava keskustelemalla asiakkaan kanssa, että asiakas ymmärtää, mitä häneltä odotetaan. Tarvittaessa ammattilainen voi järjestää asiakkaalle tukea esimerkiksi tukihakemuksen laatimiseen.
Varo auttamisen sudenkuoppaa
Jos kuitenkin haluan osoittaa oman taitavuuteni, se johtuu turhamaisuudestani ja ylimielisyydestäni, ja etsin oikeastaan hänen ihailuaan auttamisen sijaan (Kierkegaard, 1859, s. 20).
Ammattilainen saattaa pyrkiä osoittamaan pätevyyttään selittämällä asioita. Asiakaskin voi odottaa tätä häneltä. Asiakas saattaa ajatella, että työntekijä ratkaisee hänen ongelmansa, mikä saa työntekijän tekemään asioita asiakkaan puolesta. Asiakkaan oma vastuu tilanteesta voi tällöin jäädä huomiotta, tai hänelle ei edes anneta tätä vastuuta. (Mönkkönen, 2007, s. 38.)
Työskentelyssä on helppoa astua sudenkuoppaan, jossa ammattilainen nimeää ratkaisua vaativat ongelmat ja määrittelee työskentelyn suunnan ja tavoitteet.
Työskentelyssä on helppoa astua sudenkuoppaan, jossa ammattilainen nimeää ratkaisua vaativat ongelmat ja määrittelee työskentelyn suunnan ja tavoitteet. On inhimillistä, että esimerkiksi kiireen vuoksi ammattilainen ottaa selittäjän roolin dialogisuuden ja ymmärtämiseen sijaan.
Kun puhumme asiakkaan elämään vaikuttavista ratkaisuista ja valinnoista, on asiakkaan osallistuminen ja ymmärtäminen sekä tavoitteiden laatimisen että työskentelyn lähtökohta. Tavoitteisiin perustuva suunnitelma ja palvelut ovat ennen kaikkea asiakasta varten. Asiakkaan motivaatio ja palveluiden oikea-aikaisuus riippuvat pitkälti hänen nimeämistään työskentelyn tavoitteista.
Työn keskiössä nöyryys ja palveleminen
Kaikki aito auttaminen alkaa nöyryydellä autettavan edessä. Siksi minun tulee ymmärtää, ettei auttaminen ole hallitsemista, vaan palvelemista. Mikäli en tähän pysty, en pysty myöskään auttamaan ketään. (Kierkegaard, 1848; 1859.)
Mikäli halutaan aidosti kuunnella asiakasta ja asettua hänen kanssaan tasavertaiseksi toimijaksi, tulee työntekijän Kierkegaardia lainaten nöyrtyä. Uskomme tällä tarkoitettavan sitä, että työntekijä luopuu valta-asetelmasta ja haluaa hallitsemisen sijaan palvella asiakasta.
Esimerkiksi päätöksenteossa voi pohtia, mikä työntekijän ajattelua ja toimintaa ohjaa. Haluaako hän hallita ja pitää tiukasti kiinni roolistaan viranomaisena, vai lähestyykö hän asiaa asiakaslähtöisesti ja asiakasta kuunnellen? Tämän mahdollistaminen vaatii siirtymistä pois asiantuntijakeskeisyydestä kohti asiakaslähtöisyyttä.
On tärkeää, että työntekijä reflektoi asiakastilanteissa omaa ammatillista ajatteluaan, toimintaansa, kokemusmaailmaansa ja käytöstään, kuten reaktioitaan ja tunteitaan. Näin hän pystyy perustelemaan ja kertomaan asiakkaalle myös asiakkaasta kielteiseltä tuntuvia asioita ilman tarvetta vallankäytön mahdollisuuden osoittamiseen.
Se, miten työntekijä asettuu vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa, määrittää työskentelyn suuntaa ja asiakkaan sitoutumista työskentelyn tavoitteisiin ja itse työskentelyyn. Asiakkaan auttaminen jää helposti vain laastariavuksi, jos asiakkaan ei anneta olla oman elämänsä asiantuntija ja täysvaltainen toimija.
Lähteet
Ketola, T., & Alaverdyan, A. (2020). Ihmisiä kohtaamassa. Asiakaslähtöisen palveluohjauksen jäljillä työikäisten palveluissa. (Jyväskylän ammattikorkeakoulun julkaisuja, 295). Jyväskylän ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-830-595-1
Kierkegaard, S. (1859). Synspunktet for min Forfatter-Virksomhed. C. A. Reitzels Forlag. (Tässä artikkelissa käytetty teksti on peräisin Søren Kierkegaardin postuumisti julkaistusta teoksesta Synspunktet for min Forfatter-Virksomhed (1848, 1859). Teosta ei ole kokonaisuutena suomennettu, mutta alkukielisenä se on luettavissa digitoituna Projekt Runebergista http://runeberg.org/synspunkt/; julkaisun ensimmäisen luvun toisesta kappaleesta http://runeberg.org/synspunkt/0028.html Painettuna tekstin voi lukea esimerkiksi vuonna 1964 julkaistujen Søren Kierkegaardin koottujen teosten osasta 18 (s. 96): https://finna.fi/Record/helka.993603933506253?sid=2975733384 ja esimerkiksi teoksesta: Kierkegaard, s. (1962). The Point of View for My Work as Author: A Report to History (translated by Water Lowri), s. 27.)
Mönkkönen, K. (2007). Vuorovaikutus: Dialoginen asiakastyö. (1.p). Edita.
Sihvonen, E., Juvonen-Posti, P., Tuovinen, A-K., Seppänen, L., Saikku, P., Blomgren, S., Heinonen, H-M., Laatu, M., Mattila, H., Näsi, E., Korpela, T., Tervola, J., Joensuu, M., Unkila, K., & Virrankari, L. (2021). Tutkimuskatsaus Suomen sosiaaliturvan monimutkaisuuteen. (Sosiaaliturvakomitean julkaisuja, 2021:1). Sosiaali- ja terveysministeriö. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5434-2
Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023052547904