Monialainen verkostotyö asiakkaan voimavarana
Elämän kriisitilanteissa tai useiden haasteiden osuessa kohdalle samanaikaisesti saattaa ihminen tarvita tukea ja useita palveluita eri sektoreilta. Palvelujärjestelmän näkökulmasta tarkasteltuna monialainen tuki toteutuu parhaiten silloin, kuin ammattilaiset ottavat aktiivisen roolin, auttavat asiakasta yhteensovittamaan erilaisia palveluita ja tekevät sektorit ylittävää yhteistyötä hänen asioidensa edistämiseksi.
Jos yhteistyön tarvetta ei tunnisteta ja asiakkaan tilannetta arvioida kokonaisvaltaisesti, saattaa avun saaminen viivästyä tai palvelutarpeita jäädä tunnistamatta. Ammattilaiset tekevät tietämättään päällekkäistä työtä ja heiltä saattaa puuttua oleellista tietoa asiakkaan tilanteesta. Asiakas myös uupuu rikkonaisessa palvelujärjestelmässä. Pahimmillaan eri palvelut pyrkivät siirtämään vastuuta asiakkaan tilanteesta muualle ja asiakas joutuu itse navigoimaan palvelusta toiseen, yhä uudestaan selittämään tilanteensa ja toivomaan, että joku ottaisi hänet vastaan. Palveluiden ruuhkat ja niiden karsiminen säästöpaineista johtuen voivat vaikeuttaa tilannetta.
Monialaisen yhteistyön ja palveluiden yhteensovittamisen tunnistetaan säästävän resursseja ja toisaalta tarjoavan laadukkaamman palvelukokemuksen ihmisille. Sen toteuttamisesta on myös kirjattu hyvinvointialueita ohjaavaan sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämistä koskevaan lakiin (616/2021). Yhteistyön ja toimivien palvelukokonaisuuksien katsotaan siis tehostavan resurssien käyttöä, mutta miltä monialainen yhteistyö näyttäytyy asiakkaan resurssien näkökulmasta? Kuinka varmistetaan, että monialaisuus lisää asiakkaan voimavaroja?
Haasteita monialaisessa yhteistyössä
Vaativassa tilanteessa olevien asiakkaiden kanssa kohdataan monenlaisia haasteita. Asiakkaalta vaaditaan yleensä suurta itseohjautuvuutta ja ymmärrystä palvelupolusta. Vaikka asiakkaalla olisi oikeus olla osallinen omien palveluiden poluissa, ei hänellä aina ole toimintakykyä, jaksamista tai muutoin resursseja aktiiviseen osallistumiseen. Ammattilaiset eivät aina myöskään tunnista asiakas- ja palvelutilanteita, joissa suurin apu olisikin rinnalla kulkeminen.
Rinnalla kulkeminen tarkoittaa esimerkiksi sen varmistamista, että jatkopalvelut varmasti järjestyvät, ja että seuraavassa paikassa asiakas kohdataan kunnioittavasti ja hänen tarinansa ja tilanteensa varmasti kuullaan. Ammattilaiset pyrkivät luonnollisesti ratkaisukeskeiseen toimintaan, vaikka aina ei tarvitse eikä ole tarkoituksenmukaista ratkaista haasteita asiakkaan puolesta. Asiakkaalle saattaa merkitä paljon, että joku auttaa ja puolustaa häntä eikä hän joudu jatkuvasti puolustelemaan itseään tai selittämään yhä uudestaan avun tarvettaan.
Asiakkaan näkökulmasta liian harvoin osataan hyödyntää muiden osaamista, tietoa toisten ammattilaisten työstä ei ole riittävästi.
Valitettavan usein asiakas ohitetaan eikä tärkeä tieto kulje. Verkostotapaamissa keskustelua saatetaan käydä asiakkaan ohi, työntekijöiden kesken, jolloin asiakkaan osallisuus jopa epähuomiossa sivuutetaan. Kun asiakkaan työntekijä vaihtuu, ei tästä aina ilmoiteta asiakkaalle tai hänen tietojaan ei siirretä. Työskentely katkeaa ja luottamus avun saamiseen heikkenee. Ammattilaisetkaan eivät aina osaa hyödyntää verkostoja.
Aina yhteistyö ei ole yksinkertaista. Asiakkaan näkökulmasta liian harvoin osataan hyödyntää muiden osaamista, tietoa toisten ammattilaisten työstä ei ole riittävästi. Kellään ei välttämättä ole hallussa asiakkaan tilanteen kokonaiskuvaa. Työntekijöiden vaihtuessa tai niitä ollessa useita, ei asiakas aina tiedä kuka mistäkin hoidettavan asian osiosta vastaa.
Ratkaisuja sujuviin palveluihin
Mikä tähän kaikkeen ratkaisuksi? Asiakkaan osallisuutta ja voimavaroja tukisi panostaminen esimerkiksi palvelukoordinaation tehtävään, jolloin asiakas tietää, kenen puoleen kääntyä. Asiakkaalle olisi selvää, kuka johtaa palveluiden kokonaisuutta ja vastaa prosessista alusta loppuun. Kaikki saman asiakkaan kanssa työskentelevät ammattilaiset tulisi systemaattisesti kartoittaa. Verkostoa tulisi sitouttaa yhteiseen työskentelyyn sekä sopia selkeästi vastuunjaosta, tiedon jakamisesta ja kunkin työskentelyn päättämisestä ajallaan. Johtamisen merkitys korostuu, jotta ammattilainen voi kokea monitoimijaisesti työskentelyn mielekkäänä, tavoitteellisena sekä ennen kaikkea resurssien myötä mahdollisena.
Toisena ratkaisuna asiakkaan vahvemman osallisuuden ja tiedonsaannin tueksi olisi digitalisaation vahvistuessa asiakkaan oma palvelupolun digitalisointi; niin sanotun “asiakassalkun” luominen ja kehittäminen. Salkku voisi olla verkossa sijaitseva suojattu kokonaisuus, joka yhdistää asiakkaan käyttämät palvelut selkeäksi kokonaisuudeksi ja jonka kautta asiakas itse voi seurata asioidensa etenemistä, tarkistaa vastuutyöntekijänsä tai ottaa yhteyttä saumattomasti ammattilaisiin eri sektoreilla. Tällainen malli vaatii yhtenäisen tietokannan, selkeän tietosuojaverkon ja selkeästi määritellyt työntekijöiden roolit.
Aito kohtaaminen ja rinnallakulkijuus tulisi nähdä asiakkaan voimavaroja tukevina sekä lisäävinä toimintatapoina, joiden merkitys tulisi tunnistaa ja joiden tulisi olla myös vahvemmin osana johtamisen työkalupakkia. Usein nämä toimintatavat voivat olla asiakkaan näkökulmasta korvaamattomia. Nämä toimintatavat eivät välttämättä vaadi ylimääräisiä euroja, sillä ne kytkeytyvät suoraan työotteeseen. Niiden hyödyntäminen saattaa jopa säästää tai maksaa itsensä vähintäänkin takaisin.
Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024101179955