Kielellinen saavutettavuus lisää molemminpuolista ymmärrystä asiakaspalvelutilanteissa

Kielellinen saavutettavuus asiakaskohtaamisissa tarkoittaa sitä, että asiakas saa tietoa palveluista, saa palvelua, tulee ymmärretyksi, ymmärtää saamansa ohjeet ja kykenee sen perusteella ottamaan vastuuta omasta toiminnastaan. Siihen on kiinnitettävä huomiota sekä yhdellä kielellä tapahtuvassa viestinnässä että monikielisessä viestinnässä.

Asiakaskohtaamisissa kielellistä saavutettavuutta voi parantaa niin, että palvelunantaja muokkaa omaa kielenkäyttöään ymmärrettävämmäksi. Monissa tilanteissa ammattitaitoisen tulkin tai kääntäjän käyttäminen on paras keino kielelliseen saavutettavuuteen.

Selkokieli ja selkeä kieli palvelevat monia asiakasryhmiä

Yhteiskunnassamme on paljon ihmisiä, joille yleiskielen tai erikoisalojen kielen ymmärtäminen tuottaa vaikeuksia. He hyötyvät selkokielestä ja selkeästä kielestä.

Selkokieli on kielen muoto, joka on mukautettu sisällöltään, sanastoltaan ja rakenteeltaan niin, että se on yleiskieltä ymmärrettävämpää. Selkokieltä voi sekä kirjoittaa että puhua. Suomessa selkokielentämisen ohjeita sekä puhuttua että kirjoitettua viestintää varten on laatinut Selkokeskus. Ohjeista on konkreettista apua, mutta selkokielen keinojen omaksuminen vaatii myös tietoista harjoittelua.

Selkokielestä hyötyvät erityisesti henkilöt, joilla on pysyvä kielellisen tuen tarve tai sairauden aiheuttama kielellisen kyvyn aleneminen tai jotka ovat suomen kielen oppijoita ja vähemmistökielten puhujia. Kohderyhmä on kuitenkin tätä laajempi, koska monella syntyperäiselläkin suomalaisella on ongelmia erityisesti luetun ymmärryksessä. Kielellisen tuen tarve voi olla väliaikainen tai pysyvä.

Selkomukautus eroaa yleiskielisestä viestistä muun muassa niin, että tietoa joko lisätään selittämällä tai tietoa poistetaan, jotta pääviesti ei huku. Selkokielen käyttö voi myös merkitä, että suullisessa viestinnässä kiinnitetään huomiota tilanteen rauhallisuuteen ja molemminpuolisen ymmärtämisen varmistamiseen.

Viranomaisen velvollisuus on viestiä selkeästi

Kirjallisen tekstin muotoilu selkeästi on erityisen tärkeää silloin, kun asia koskee kaikkia kansalaisia tai laajoja kohderyhmiä – ei vain erityisesti selkokieltä tarvitsevia ihmisiä. Tällöin käytetty kielimuoto todennäköisesti ei ole selkokieltä, vaan selkeää kieltä tai hyvää virkakieltä.

Kansainvälinen selkeän kielen järjestö Plain Language Association Internationalin (i.a.) mukaan viestintä on muotoiltu selkeällä kielellä, jos se on sanastoltaan, rakenteeltaan ja muotoilultaan niin selkeää, että kohdeyleisö löytää helposti etsimänsä, ymmärtää löytämänsä tiedon ja pystyy hyödyntämään tätä tietoa.

Virkakieli on viranomaisten käyttämä kieli. Virkakieltä voidaan pitää hyvänä virkakielenä, jos se on asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Hyvä virkakieli tavoittaa asiakkaat, säästää aikaa ja parantaa luottamusta (Kotimaisten kielten keskus, i.a.).

Rajanveto selkokielen, selkeän kielen ja selkeän virkakielen välillä ei ole jyrkkää. Jos oppii käyttämään selkokieltä tilanteissa, joissa keskustelunkumppani, asiakas tai potilas ei riittävän hyvin ymmärrä yleiskieltä, saa myös työkaluja soveltaa oikeita kielellisiä strategioita laajalle yleisölle suunnatussa viestinnässä. Selkeästä kielestä ja hyvästä virkakielestä hyötyy jokainen viestin vastaanottaja.

Tulkkaus ja kääntäminen auttavat viestin välittymisessä

Tulkkaus ja kääntäminen ovat hyviä keinoja tehdä viestinnästä saavutettavaa. Tulkkauksesta ja kääntämisestä hyötyvät sekä viestin lähettäjä että sen vastaanottaja.

Tulkattava tai käännettävä viesti voidaan muotoilla eri tavoin. Käyttäjien tarpeiden mukaan viestit voivat olla puhuttuja, kirjoitettuja, viitottuja tai kuvattuja. Kun niiden tavoitteena on saavutettavuus, keskiössä on viestin vastaanottaja omine viestinnällisine tarpeineen. Käyttäjäkeskeinen kääntäminen on käsite, joka otettiin käyttöön käännöstieteessä kymmenisen vuotta sitten ja joka soveltuu myös tulkkaukseen. Käyttäjäkeskeisyydessä on kyse asennoitumisesta, jossa ensisijaisena huomion kohteena on tekstin vastaanottaja. (Suojanen ym., 2012).

Myös silloin, kun asiakaskohtaamiseen on tilattu tulkkaus, on saavutettava viestintä kaikkien osapuolten yhteistoiminnan tulos. Tulkin vastuulla on kattava tulkkaus. Hän ei ammattietiikkaansa nojautuen saa jättää mitään pois eikä lisätä mitään asiaankuulumatonta. Hän ei kuitenkaan toimi tulkattavien avustajana tai asiamiehenä, eikä hän ole toimeksiantonsa aikana velvollinen hoitamaan muita kuin tulkkaustehtäviä.

Tulkille pitää toimittaa etukäteistietoa tulkattavasta tilanteesta sekä mahdollisuuksien mukaan tilanteeseen liittyvää materiaalia, jotta hän voi valmistautua tulkkaustehtävään. Vastuu alkuperäisen viestin sisällöstä ja myös asioiden selittämisestä on tulkattavilla, vaikka tulkki käyttäjäkeskeisen tulkkauksen periaatteen mukaisesti ottaa viestin vastaanottajan huomioon. Asiakaspalvelija hyötyy kielellisen saavutettavuuden soveltamisen keinoista myös silloin, kun hän puhuu tulkin välityksellä.

Selkeästi esitetty asia välittyy myös tulkkauksen kautta selkeästi. Niin ikään käännösten osalta pätee sama asia. Jos teksti on muotoiltu kielellisesti saavutettavalla tavalla ja tekstin kirjoittajalla on ollut käännetyn tekstin käyttäjä mielessä, myös käännös todennäköisesti on selkeä. Mikäli kääntäjän tehtäväksi annetaan kääntämisen lisäksi myös tekstin selkomukautus, tästä asiasta on sovittava erikseen ja samalla on varmistettava, että valitulla kääntäjällä on tähän tarvittava osaaminen.

Olisiko englannin kielen käyttö ratkaisu?

Yhä monikielisemmässä yhteiskunnassamme turvaudutaan usein englannin kieleen, kun viestivät osapuolet eivät osaa toistensa kieltä. Esimerkiksi joissakin työyhteisöissä tämä voi toimia hyvin, kunhan yhteisön jäsenillä on riittävä kielitaito. Myös kaupallisen alan asiakaspalveluissa, etenkin selkeissä ja ongelmattomissa tilanteissa, englannin kieli voi tehdä tehtävänsä yhteisenä kielenä.

Englannin kieli ei kuitenkaan yleensä ole paras ratkaisu tilanteissa, joissa tarkka tai vivahteikas viestintä on tarpeen. Niissä tilanteissa on paras turvautua tulkkaukseen tai kääntämiseen.

Selvityksessä Vaasan keskussairaalan kielellisistä käytänteistä todetaan, että joissakin tilanteissa henkilökunta ja potilaat käyttävät kieltä, joka ei ole kenenkään puhujista äidinkieli. Yleensä kyseessä on silloin englanti tai jokin muu eurooppalainen kieli.  Vastaajat kertovat myös, että joskus henkilökunta käyttää potilaan äidinkieltä ja joskus potilas käyttää henkilökunnan äidinkieltä. Selvityksestä käy kuitenkin ilmi, että pääosin tilanteen ja aikataulun salliessa käytetään ammattitulkkausta joko tilaamalla tulkki sairaalaan tai etätulkkaamalla. (Vik & Välimaa, 2013.)

Monet Suomeen muuttaneista eivät hallitse englantia hyvin ja lisäksi he haluaisivat oppia maan kieltä, todetaan vuonna 2022 Kielikellossa julkaistussa artikkelissa (Kim ym., 2022). Kirjoittajat huomauttavat lisäksi, että puhuja, joka yksipuolisesti päättää vaihtaa keskustelun kielen englanniksi, asettaa kielenoppijan epätasa-arvoiseen asemaan ja korostaa hänen ulkopuolisuuttaan.

Kielellisen saavutettavuuden vaikutuksia

”Kotoutumista ja osallisuutta Suomessa edesauttaa suomen (tai ruotsin) oppiminen”, toteaa suomen kielen lehtori Terhi Ainiala Verde-lehden artikkelissaan (Ainiala, 2021). Selkokielen käyttö on keino tukea kielen oppimista. Tärkeä toinen keino tukea osallisuutta ja osallistumista on sen varmistaminen, että aina tarvittaessa tukeudutaan myös ammattitaitoiseen tulkkaukseen ja kääntämiseen.

Kielitaito kasvaa kieltä käyttämällä. Selkokielen, selkeän kielen ja hyvän virkakielen osaaminen kasvaa niitä soveltamalla ja käyttämällä. Tulkkauksen kautta viestiminen saattaa tuntua aluksi vieraalta. Kielellisen saavutettavuuden vaikutukset esimerkiksi ihmisten oikeuksiin, terveyteen, hyvinvointiin, luottamukseen ja osallisuuteen toimivat hyvänä vastapainona näille ponnistuksille.

Lähteet

Ainiala, T. (24.9.2021). Selkokieli reittinä suomen kielen oppimiseen. Verde. https://verdelehti.fi/2021/09/24/selkokieli-reittina-suomen-kielen-oppimiseen/

Kim, J., Toivola, M.,  Heikkola, L. M., & Saloranta, A. (2022). Kielikello, (3). https://www.kielikello.fi/-/saisinko-puhua-suomea

Kotimaisten kielten keskus. (i.a.). Miksi virkakieltä kannattaa parantaa?. Saatavilla 15.12.2022  https:/www.https://www.kotus.fi/kielitieto/hyva_virkakieli/miksi_virkakielta_kannattaa_parantaa

Plain Language Association International. (i.a.). What is plain language?. Saatavilla 15.12.2022 https://plainlanguagenetwork.org/

Suojanen, T., Koskinen, K., & Tuominen, T. (2012). Käyttäjäkeskeinen kääntäminen. (Tampere Studies in Language, Translation and Literature
Series B1). Tampereen yliopisto. https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-8839-9

Vik, G.-V., & Välimaa, J. (2013). Tolkning i sjukhusmiljö – vem tolkar för vem, när och varför? MikaEL. Kääntämisen ja tulkkauksen tutkimuksen symposiumin verkkojulkaisu, 7. https://www.sktl.fi/@Bin/319485/k%C3%A4tu-artikel_vik%26v%C3%A4limaa_tolkning_1.pdf

Mielenterveys ja kotoutuminen