”Kriisistä nousi asiakasta paremmin ymmärtävä Kela”

Kun Kansaneläkelaitoksen pääjohtaja Elli Aaltonen alkaa muistella, millä kaikilla tavoilla Kela on ollut mukana hänen omassa elämässään, listasta tulee pitkä. 

– Syntymäni aikaan on ollut jo äitiysavustus ja -raha sekä lapsilisäjärjestelmä. Opintoja aloittaessani opintotukilainsäädäntö oli juuri saatu tehtyä. Ylioppilaiden terveydenhuoltoa kustantaa myös Kela. Ja kaikilla meillähän läpi elämän kulkevat mukana sairausvakuutuksen erilaiset korvaukset ja vanhemmuuden tuet. Unohtamatta tietenkään vaikkapa hammaslääkärin suorakorvauksia. 

Aaltonen summaakin, että Kelan veroeuroin rakennetut tukijärjestelmät tuottavat suomalaisille yhdenvertaisesti ja lakien mukaisesti paljon perushyvää samalla tavalla kuin koulujärjestelmä ja terveydenhuolto. 

Työura sosiaalialalla 

Diakin työelämäneuvottelukunnan jäsenenä toimiva Elli Aaltonen on työskennellyt sosiaalipalveluihin ja sosiaaliturvaan liittyvien tehtävien parissa koko työuransa. Paitsi kunnan sosiaalityöntekijänä ja sosiaalijohtajana, on hän toiminut myös johtavissa ja asiantuntijatehtävissä aluehallinnossa, ministeriöissä ja kansainvälisissä hankkeissa. Väitöskirjassaan hän tutki johtamista sosiaali- ja terveysalalla. 

Yhtenäiseltä työuralta poikkeaa vain yksi sivupolku, työn ohessa suoritettu yrittäjätutkinto. Se taas liittyy maaseudulta kotoisin olevan Aaltosen luontorakkauteen. 

– Ajattelin kai, että voisinhan olla yrittäjäkin. Silloin olisin ollut kukkakauppias. Rakastan luontoa yleensäkin, mutta aivan erityisesti luonnonkukkia. Kukkakauppiasta minusta ei tullut, mutta yritystoiminnan ymmärrys on ollut hyödyllistä siinä mielessä, että yritykset ja erilaiset kumppanuusmallit ovat tulleet vahvasti mukaan sosiaali- ja terveyspalvelujen tuotantoon.

Kela on hyvässä mallissa, ja nyt on itsellenikin hyvä hetki lähteä. 

Reilun kolmen pääjohtajavuoden jälkeen Aaltonen on jäämässä Kelasta eläkkeelle vuoden 2020 alussa. Hän lähtee Kelasta luottavaisin mielin.  

– Meillä on uusi hallitus ja uudet Kelan valtuutetut. Olemme saaneet strategiatyön päätökseen. Hallintoa on kevennetty. Kela on hyvässä mallissa, ja nyt on itsellenikin hyvä hetki lähteä. 

 Kriisistä ihmisiä ymmärtäväksi Kelaksi 

Elli Aaltosen ura Kelassa alkoi myrskyisästi. Vuoden 2017 alusta perustoimeentulotuen päätökset ja maksut olivat siirtyneet kunnilta Kelaan. Aaltosen tultua töihin huomattiin, että päätöksiä tuesta ei synny tarpeeksi nopeasti.

– Siitä kehkeytyi Kelan pitkän historian suurin kriisi. Perustoimeentulotukea saa 420 000 ihmistä, ja koska se on viimesijainen taloudellinen turva, niin sen viivästyminen vaikutti ihmisten elämään todella paljon.  

Aaltosen mukaan ongelma aiheutui paljolti siitä, että suunnitteluvaiheessa toimeentulotuki oli ajateltu vakuutuseduksi aivan kuten muutkin Kelan myöntämät etuudet. 

–Tajusimme nopeasti, että kysymys on palvelusta, joka edellyttää ihmisen elämän kokonaiskuvan ymmärtämistä, ja että siinä on myös harkinnanvaraa. Nämä elementit olivat jääneet näkemättä siinä vaiheessa, kun oli mietitty, kuinka paljon ja minkälaisella osaamisella palkataan ihmisiä hakemuksia käsittelemään. Toimeentulotuki ei myöskään taivu monimutkaisuutensa takia helposti tietojärjestelmiin.  

Aaltosen mukaan hakemusten suman purkaminen oli henkilökunnalle todella vaativaa. 

Kriisistä nousi asiakasta paremmin ymmärtävä Kela. 

– Kelalaiset tekivät huimia määriä ylitöitä. En tiedä, oliko kaikki edes sallittua, mutta sitkeät työntekijämme halusivat toimia niin. Voimavaroja vei vielä uusien työntekijöiden opastaminen.  

Elli Aaltonen uskoo, että kriisistä nousi asiakasta paremmin ymmärtävä Kela.

– Jouduimme katsomaan hyvinvointia aivan uudenlaisin silmin. Se on edistänyt tärkeänä pitämääni toimintakulttuurin muutosta. Kelan hieman vanhanaikaisesta ja byrokraattisesta, alhaalta ylös päätöksiä siirtävästä hallinnosta on tultu tasa-arvoisempaan, tiimityötä ja ketteryyttä korostavaan Kelaan.

Asiakkaiden kokemus tärkeä 

Yksi kesto-ongelma Kelassa on ollut sen käyttämän kielen vaikeaselkoisuus. Elli Aaltonen on joutunut kasvokkain asian kanssa yllättävissä tilanteissa. 

– Olin ystävättärieni kanssa matkalla Tallinnaan, kun laivalla eräs eläkeläismatkustaja tunnisti minut. Hän toi minulle Kelan päätöksen, jota ei ollut ymmärtänyt, ja rupesimme tavaamaan sitä yhdessä. Ympärille kerääntyi muitakin eläkeläisiä omien päätöstensä kanssa. Siinä vahvistui käsitys, ettei asia voi olla näin, vaan päätösten pitäisi olla ymmärrettäviä ja helppolukuisia. 

Asia on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty. 

– Pelkkä selkokielisyys ei riitä, sillä päätöksistä kertovien kirjeiden pitää myös välittää tietoa niiden taustana olevista laeista. Nyt palkkaammekin Kelaan lisää kielenhuoltajia tätä vaikeaa tehtävää ratkomaan.  

Sosiaaliturva ja palvelut yhteen 

Päätöksistä ja niiden perusteluista kertominen on hankalaa paljolti siksi, että sosiaaliturvan kokonaisuus on niin monimutkainen ja vaikeasti hallittava. 

– Monimutkaisuus johtuu siitä, että maailma muuttuu kovaa vauhtia, ja turvaa tavallaan synnytetään kaiken aikaa. Jatkuvasti joudutaan tekemään pilkottuja ratkaisuja, joita tässä uudessa maailmassa on entistä vaikeampi kytkeä toisiinsa ja asiakkaan ymmärtää. On erilaisia käsitteitä, kestoja, vaateita, tulotasoja, henkilötasoa, perhettä, kotitaloutta...  

Aaltosen mukaan on tultu tilanteeseen, jossa asiakkaan aika menee etuuksien pyörittämiseen, kun hänen pitäisi pyörittää elämäänsä. Asiakkaan on mahdotonta ymmärtää, miten milläkin tavalla toimiminen vaikuttaa mihinkin etuuteen. 

– Sosiaaliturva pitäisi ehdottomasti integroida ehyeksi kokonaisuudeksi, joka olisi kokonaisvaltaisempi, yksinkertaisempi ja tukisi asiakkaiden osallisuutta. Ihmisen pitäisi voida hakea sosiaaliturvaa tarvitsematta tietää, minkälaista turvaa hakee. 

Aaltonen linkittäisi myös palvelut sosiaaliturvaan.  

– On huomattu, että ihminen, joka on pitkäaikaisesti sosiaaliturvan asiakas elämäntilanteeseen liittyvien etujen, kuten työttömyysturvan tai työkyvyttömyyseläkkeen kautta, on todennäköisesti myös sosiaali- ja terveyspalvelujen pitkäaikainen asiakas. Hänen hyvinvointiaan palvelisi parhaiten se, että sosiaaliturva keskustelisi sosiaali- ja terveyspalvelujen kanssa.  

Sote-uudistuksesta myös sotu-uudistus 

Palvelujen linkittäminen sosiaaliturvaan tarkoittaa, että Kelan ja kuntien olisi alettava toimia entistä enemmän yhdessä ja tehtävä moniammatillista yhteistyötä. 

Kelan ja kuntien olisi alettava toimia entistä enemmän yhdessä ja tehtävä moniammatillista yhteistyötä. 

Aaltonen myöntää, että vaikka hän saa uudistamisen kuulostamaan yksinkertaiselta, niin kyseessä on valtava työ. Hän toivoo, että tämä hallitus saisi vihdoin aikaiseksi sellaisen soteuudistuksen, johon on integroitu myös sosiaaliturvauudistus.  

Toisaalta voi pohtia, onko soteuudistusta tehty jo niin pitkään, että aika ehti ajaa siitä ohi. 15 suunnitteluvuoden aikana monet asiat ovat mullistuneet. 

– Tätäkin uudistusta on suunniteltu rakenteet edellä. Onko enää järkevää toteuttaa maakuntahallintoa, joka pyörittää keskitettyjä sotekeskuksia, jotka ovat kaukana asiakkaista? Tarvitaan integroituja lähipalveluja ja tasokkaita erikoispalveluja, Elli Aaltonen sanoo. 

– Suurin osa asiakkaista haluaa olla ensin sähköisesti yhteydessä hoitavaan tahoon, jolloin digitalisaatio on merkittävämpi asia kuin hallintomalli. 

Kuvat: Meeri Utti