Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa edellyttää henkilöstön osaamista

Sokra-hankkeessa on määritelty osallisuutta ihmisen omassa elämässä. Tällöin osallisuuden edistämiseen kuuluu se, että ihminen voi määritellä mihin palveluun hän osallistuu, että palveluissa etsitään osallistujan kanssa yksilöllisiä ratkaisuja, ja että osallistuja kohdataan kunnioittaen. Sosiaali- ja terveyspalvelujen näkökulmasta tämä on osa asiakasosallisuutta.

Asiakasosallisuudessa asiakas on mukana palvelun suunnittelussa, järjestämisessä, tuottamisessa, kehittämisessä tai arvioinnissa. Asiakkaan on myös koettava, että hänen toimillaan on jonkinlainen vaikutus palveluprosessiin. Kokemuksellisuus on siis tärkeä osa asiakasosallisuutta. (Leemann & Hämäläinen, 2016; Weiste ym., 2020.)

Asiakasosallisuudessa asiakas on mukana palvelun suunnittelussa, järjestämisessä, tuottamisessa, kehittämisessä tai arvioinnissa.

Asiakasosallisuuden merkityksen kasvu on nähty merkittävänä kulttuurisena muutoksena sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sen kautta saadaan asiakkaan näkökulmaa palveluihin, jolloin niiden laatu paranee. Asiakasosallisuudella on merkitystä myös demokratialle, sillä asiakasnäkökulman huomioiminen palveluissa parantaa ihmisten vaikutusmahdollisuuksia ja palvelujärjestelmän legitimiteettiä. (Weiste ym., 2020.)

Osaamisen rooli korostuu

Sosiaali- ja terveyspalveluita kuvastaa vahva ammattitehtävälähtöisyys virallisesti määriteltyine ammattirajoineen. Nämä rajat näkyvät ammattien välisinä hierarkioina ja valtasuhteina, sekä ammatillisuuteen perustuvana vallankäyttönä. (Tolmala ym., 2019, s. 28–29.) Asiakasosallisuuden entistä vahvempi korostuminen vaikuttaa ammattilaisten ja asiakkaiden kanssakäymiseen. Tähän tarvitaan asiakasosallisuutta edistävää osaamista.

Kuviossa 1 on esitelty työelämäosaamisen osa-alueet. Kyse ei ole vain tiedoista ja taidoista, vaan laajemmasta kokonaisuudesta, jossa on mukana myös asenteet, etiikka sekä minäpystyvyys. Sillä tarkoitetaan ammattilaisen käsitystä ja luottamusta omiin kykyihinsä sekä valmiuksiinsa selviytyä tilannekohtaisista haasteista. Osaaminen kasvaa kokemuksen myötä. Esimerkiksi asenteet muuttuvat oppimisprosessien myötä, ja ihmisen käsitys omista valmiuksistaan paranee ajan myötä. (Laulainen, Zitting & Niiranen, 2020.) Osaamisen kaikilla osa-alueilla on merkitystä asiakasosallisuudelle.

Tiedot ja taidot tukevat toisiaan

Sosiaali- ja terveydenhuollon koulutuksissa voidaan edistää ammattilaisten ymmärrystä osallisuuden monimuotoisuudesta, jotta asiakasosallisuus toteutuisi eri tilanteissa (Kivinen ym., 2020, s. 287). Olennaista on tietää, mitä kaikkea asiakasosallisuus voi käytännössä tarkoittaa. Ammattilaiset saattavat ajatella, että jo pelkkä asiakkaan kuunteleminen on asiakasosallisuutta. Tällöin he voivat kokea, että vähänkään laajempi asiakasosallisuus saattaa olla tehotonta ja viedä aikaa ”oikealta” asiakastyöltä. (Weiste ym. 2020.)

Ammattilaiset saattavat ajatella, että jo pelkkä asiakkaan kuunteleminen on asiakasosallisuutta.

Koulutuksissa onkin tuotava esille, millä eri tavoin asiakkaiden kokemusta osallisuudesta palveluprosesseissa voidaan luoda. Etenkin vuorovaikutustaidoilla on suuri merkitys osallisuuden kokemukselle (Leemann & Hämäläinen, 2016, s. 154).

Vuorovaikutuksen näkökulmasta osallisuus voi käytännössä olla hyvinkin pieniä asioita, kuten kunnioittavaa kohtaamista ja asiakkaan elämänhistorian sekä henkilökohtaisten mieltymysten huomioimista (Kivinen ym., 2020, s. 287). Vuorovaikutustaitoihin kuuluu esimerkiksi ammattikielen puhuminen vain sitä ymmärtäville, ja epämiellyttävienkin päätösten kertominen asiakkaille keskustelunomaisesti heitä kuunnellen.

Ammattilaisten toivotaan kiinnittävän yhä enemmän huomiota asiakaspalveluasenteeseen ja vuorovaikutustaitoihin, mutta he itse saattavat nähdä puutteita näissä taidoissa. Osaltaan tämä juontuu sosiaali- ja terveydenhuollon eri sektoreiden ammattirooleista, jotka kaventavat ammattilaisten näkemyksiä asiakkaiden tarpeista. Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteistyön tiivistyessä ja sektorirajojen madaltuessa tarvitaan kuitenkin laajempia taitoja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja vuorovaikutukseen. (Juujärvi ym., 2019, s. 6; Hietapakka ym., 2020.)

Etiikka ja asenteet asiakasosallisuuden näkökulmasta

Sosiaali- ja terveyspalveluissa korostuu etiikkaan liittyvä osaaminen. Ammattieettiset periaatteet ja ohjeet, sekä asiakkaiden asemaa ja oikeuksia ohjaavat useat lait, luovat pohjan asiakastyölle sekä palvelujen järjestämiselle. Myös organisaatioiden toimintaohjeilla on suuri merkitys. (Leemann & Hämäläinen, 2016, s. 587; Laulainen ym., 2020, s. 154; Kivinen ym., 2020, s. 284.) Useat eri tahoilta tulevat ohjeistukset ja periaatteet saattavat kuitenkin tuottaa paineita työntekijöille.

Eettiset ohjeet voivat painottaa heikoimmassa asemassa olevien kansalaisten oikeuksien huomioimista, kun taas organisaation vaatimukset painottavat tehokkuutta ja talousnäkökulmaa (Kivinen ym., 2020, s. 284). Eettiseen osaamiseen kuuluukin empatian ja näkökulman vaihtamisen taidot sekä ammatillisten ja henkilökohtaisten arvojen reflektointi. Nämä yhdistettyinä argumentointi- ja neuvottelutaitoihin sekä eettisten ohjeiden tuntemus tarjoavat välineitä eettisten ongelmien ratkaisuun. (Juujärvi ym., 2019, s.6.)

Eettinen osaaminen edesauttaa asiakasosallisuuden toteutumista hälventämällä vallanjakoon liittyviä huolia. Asiakasosallisuuden korostuminen haastaa perinteistä käsitystä asiantuntijatiedon ylivertaisuudesta sekä ammattilaisten auktoriteettiasemasta ja päätösvallasta. Asiakaslähtöisempi toimintatapa edellyttää totutusta vallasta ja kontrollista luopumista, ja asiakkaan näkemistä asiantuntijana sekä kumppanina. (Tolmala ym., 2019, s. 31; Kivinen ym., 2020, s. 284.)

Ammattilaiset saattavat arvostaa asiakasosallisuutta mutta kokea sen uhkaavan ammatillisia rajoja sekä ammattilaisten asiantuntemusta.

Ammattilaiset saattavat siis arvostaa asiakasosallisuutta mutta kokea sen uhkaavan ammatillisia rajoja sekä ammattilaisten asiantuntemusta (Weiste ym., 2020). Tällainen asennoituminen perustuu harhakäsitykselle siitä, että asiakkaan omat näkemykset ja kokemustieto korvaisivat ammattilaisen osaamisen. Näiden on kuitenkin tarkoitus täydentää toisiaan. Tähän asenteeseen pystyttäisiin mitä luultavimmin vaikuttamaan lisätiedolla asiakasosallisuuden luonteesta ja merkityksestä.

Työnantajienkin panosta tarvitaan

Asiakastyö on keskeisessä asemassa sosiaali- ja terveydenhuollon opetussuunnitelmissa, mutta silti ammattilaisten taidot asiakaslähtöisyydessä vaihtelevat (Juujärvi ym., 2019, s.6). Osaltaan tämä juontuu siitä, että koulutuksen painopistettä on siirretty työpaikoille. Vuorovaikutustaitojen oppiminen saattaa jäädä harjoittelujen varaan, tai oletetaan että ne opitaan työelämässä. Työnantajien vastuu ammattilaisten kouluttamisesta on kasvanut. (Juujärvi ym., 2019, s. 6; Hietapakka ym., 2020, s. 482.)

Tällöin asiakasosallisuuden kannalta tärkeäksi seikaksi nousee organisaatioissa vallitsevat käytänteet. On luultavaa, että johtajien näkemykset organisaatioissa tarvittavasta osaamisesta vaikuttavat työpaikkojen täydennyskoulutuksiin (Hietapakka ym., 2020, s. 482). Myös organisaatioiden muut tekijät, kuten työntekijöiden työkuormitus, sekä asiakasosallisuuteen liittyvät hallinnolliset rakenteet, vaikuttavat asiakasosallisuuden toteutumiseen (Leemann & Hämäläinen, 2016; Weiste ym., 2020.)

Yhtenä osaamisen osa-alueena on minäpystyvyys, joka on konteksti- ja tilannesidonnaista, eli myös työskentelyorganisaatio vaikuttaa työntekijän minäpystyvyyteen. Asiakasosallisuuden näkökulmasta ei ole kyse vain työntekijöiden osaamisesta, vaan työnantajien on mahdollistettava asiakasosallisuuden edistäminen. Työntekijöiden hyväkin osaaminen saatetaan helposti latistaa työnantajaorganisaatioiden vanhentuneilla johtamisopeilla ja työkuormituksella. Asiakasosallisuuden edistäminen on siis kaikkien asia: sekä koulutusorganisaatioiden, työntekijöiden että työnantajien.

Lähteet

Hietapakka, L., Juujärvi, S., Kaihlanen, A.-M., Laulainen, S., & Sinervo, T. (2020). Lähijohtajien näkemyksiä sosiaali- ja terveydenhuollon integraation edellyttämästä osaamisesta asiakastyössä. Yhteiskuntapolitiikka 85(5–6), 480–493. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020112593255

Juujärvi S., Sinervo T., Laulainen S., Niiranen V., Kujala S., Heponiemi T. & Keskimäki I. (2019). Sote-ammattilaisten yhteinen osaaminen sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksessa. Päätösten tueksi 3/2019. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-338-0

Kivinen, T., Vanjusov, H., & Vornanen, R. (2020). Asiakkaan ääni – osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.), Uudistuva sosiaali- ja terveysala (s. 267–293). Tampere University Press. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-359-022-9

Leemann, L., & Hämäläinen, R.-M. (2016). Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut – Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitiikka 81(5), 586–594. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016102725606

Laulainen, S., Zitting, J., & Niiranen, V. (2020). Henkilöstön ja johtajien osaamisvaatimuksen integroituvissa palveluissa. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.), Uudistuva sosiaali- ja terveysala (s. 151–177). Tampere University Press. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-359-022-9

Tolmala, A., Koponen, J. Hämäläinen, M., Korhonen, S., Koskinen, M., Asikainen, N., & Kangasniemi, M. (2019). Asiantuntijoiden näkemyksiä työn uusjaosta tulevaisuudessa sosiaali- ja terveysalalla – Delfoi-tutkimus. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 56(1), 27–41. https://doi.org/10.23990/sa.69797

Weiste, E., Käpykangas, S., Uusitalo, L.-L., & Stevanovic, M. (2020). Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. International Journal of Environmental Research and Public Health 17(16).  https://doi.org/10.3390/ijerph17165653

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202101222377