Asiakas- ja palveluohjauksen toteuttaminen ei ole ongelmatonta

Kun asiakas- ja palveluohjauksen ensimmäiset kokeilut käynnistettiin Suomessa 1990-luvulla, oli kokeilujen taustalla yhteiskunnallisten rakenteiden ja perhe- sekä työsiteiden muutokset mutta myös sosiaaliturvalainsäädännön monimutkaisuus (Johansson & Tölli, 2021, s. 65). Jos nyt, 2020-luvulla tutkittaisiin, millaisiin tarpeisiin asiakas- ja palveluohjaus vastaa, tulos voisi olla vastaava, kun yhteiskunnalliset rakenteet, perhesidokset ja työsuhteet ovat muuttuneet viime vuosinakin.

Viime vuosien isoimpana rakenteellisena muutoksena voidaan pitää sosiaali- ja terveyshuollon siirtymistä hyvinvointialueiden vastuulle (ST, 2024a). Suomalaisten yksinasuminen on yleistynyt (Tilastokeskus, 2024), ja perhemuodot ovat moninaistuneet. Yhden vanhemman perheitä on lähes neljännes (23 %) kaikista lapsiperheistä (Tilastokeskus, 2021) ja esimerkiksi sateenkaariperheiden määrä on kasvanut (Tilastokeskus, 2023a). Palkansaajista lähes viidesosan työsuhde on osa-aikainen (Tilastokeskus, 2023b). Riittävä toimeentulo on hyvinvoinnin tae. Suomalaisista 6,4 prosenttia oli kuitenkin perustoimeentulotuen saajia vuonna 2022 (Kela, 2024). Asiakas- ja palveluohjausta tarvitaan.

Asiakas- ja palveluohjaukselle on tarvetta erilaisissa elämäntilanteissa. Sen perimmäisenä tarkoituksena on varmistaa, että asiakas saa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluvalikosta hänelle kuuluvat ja hänen elämäntilanteeseensa parhaiten soveltuvat palvelut. Asiakas- ja palveluohjaus ovat suurelta osin samankaltaisia työmuotoja. Niissä painottuu asiakkaan edun toteutuminen. Hyötynä on pidetty myös asiakas- ja palveluohjausta mutta myös yleisemmin sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavien organisaatioiden resurssien tehokasta käyttöä sekä resurssien ja palveluiden myöntämisen kriteerien yhdistämistä.

Asiakas- ja palveluohjaus edellyttää monipuolista osaamista

Asiakas- ja palveluohjauksen tavoite kuulostaa yksinkertaiselta, kun sen kuvataan tarkoittavan sitä, että tavoitteena on asiakkaan arjen ja elämänhallinnan vahvistaminen suunnittelemalla palvelut hänen henkilökohtaisia tavoitteitaan ja toiveitaan tukemaan (Suomen palveluohjausyhdistys, 2023). Työntekijälle, joka suunnittelee asiakkaalle palveluita, ei kuitenkaan riitä se, että hän tuntee asiakkaansa ja hänen palvelutarpeensa. Työntekijän on tunnettava myös oman organisaationsa yleiset periaatteet palveluiden hankinnasta ja myöntämisestä. Lisäksi hänen on tunnettava hankintalainsäädäntöä ja palveluiden puitesopimuksia ja osattava yhdistää nämä keskenään. Työntekijän on tunnettava sosiaali- ja terveyspalvelut kokonaisuutena. Lisäksi talousnäkökulma on oltava jokaisella työntekijällä jatkuvasti mielessä.

Työntekijän, joka suunnittelee asiakkaalle palveluja, on tunnettava palvelujärjestelmä perusteellisesti. Palvelujärjestelmä on kuitenkin monimonimutkainen, eikä se ole suoraviivaistunut hyvinvointialueiden toiminnan myötä. Asiakas- ja palveluohjauksen ammattilainen tarvitsee jatkuvaa perehdytystä ja ohjausta pystyäkseen rakentamaan asiakkaallensa vaikuttavimmat palvelut asiakkaan edun ja organisaation vaatimusten mukaisesti.

Työntekijän, joka suunnittelee asiakkaalle palveluja, on tunnettava palvelujärjestelmä perusteellisesti.

Sosiaali- ja terveydenhuollossa palveluiden ja palveluntuottajien määrä on massiivinen. Päivi Rissanen (2015) tarkastelen väitöskirjassaan omia sairastumis-, sairaala- ja kuntoutumiskokemuksiaan. Hän kirjoittaa: ”Minulle palveluverkostossa eteneminen tarkoitti useiden, jopa satojen eri ammattilaisten tapaamista, oman tarinan kertomista lukemattomia kertoja sekä kaiken aloittamista alusta aina uuden työntekijän kanssa (emt., s. 188).” Rissasen kuvaus on karu. Kuvaukseen sisältyy niin sanottua asiakkaan pallottelua, luukulta toiselle siirtämistä ja vaikeuksia löytää oikea palvelu. Asiakkaan palveluverkko näyttää olevan koordinoimaton ja yhteistyö ammattilaisten välillä puutteelliselta. (Rissanen, 2025, s. 187, s. 184–189.)  Näin ei saisi olla, vaan tehokkaan ja vaikuttavan asiakas- ja palveluohjauksen keinoin tilanne olisi tullut selkeyttää.

Palvelujen myöntämisen vastuukysymyksissä on epäselvyyksiä

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelukenttä ja palveluiden myöntämistä ohjaavat organisaatiotason linjaukset ovat monimutkaisia ja pirstaloituneita. Lienee perusteltua myös kysyä, onko asiakkaan asiassa toimivalla ammattilaisella tosiasiallinen mahdollisuus vaikuttaa siihen, mitä palveluita asiakkaalle hankitaan, ja kuinka pitkiä palvelujaksoja asiakkaalle myönnetään? Kuka päättää, mitä palveluja asiakas saa?

Asiakas- ja palveluohjauksen työtehtävissä työskentelee sosiaalialan ammattikorkeakoulututkinnon suorittaneita, kuten sosionomeja. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia otti kantaa asiakasohjauskäytäntöön vuoden 2024 alkupuolella. Talentian mukaan osalla hyvinvointialueita niin sanottu delegointisääntö ohjaa palvelujen hankintaoikeuksia viranhaltijoilta asiakasohjausryhmille (Talentia, 2024b). Pahimmillaan asiakkaan kanssa työskennellyt viranhaltija ei ole ollut edes paikalla asiakasohjausryhmässä, kun hankintapäätöksiä on tehty (Talentia, 2024a). Delegointisäännön nojalla hankintaoikeuksia on siirretty viranhaltijalta myös vastuuyksikön päällikkötasolle (Talentia, 2024b).

Talentian ammattieettisen lautakunnan mukaan asiakasohjauskäytännöllä voidaan ohjata ja konsultoida viranhaltijaa, mutta ei tehdä hänen puolestaan ratkaisua ja päätöstä asiakkaan palvelun tarpeesta. Asiakasohjausryhmä voi tukea viranhaltijaa sopivan palveluntuottajan ja palvelun valinnassa sekä lisätä viranhaltijan hankintaosaamista. Monipolvisella palvelukentällä asiakasohjusryhmä voi olla avuksi erityisesti uudelle työntekijälle. Talentian mukaan asiakasohjausryhmän osittain peiteltynä motiivina vaikuttaakin olevan talouden tasapainottaminen ja kustannusten hillintä esimerkiksi ostopalveluita vähentämällä ja hyvinvointialueen itse tuottamaa palvelua lisäämällä. (Talentia, 2024a-b.)

Asiakas- ja palveluohjauksen toimintaa tulee selkeyttää

Hyvinvointialueiden talouden tasapainottamisen talkoissa on helppo asettaa asiakasohjausyksiköitä ”pahojen poliisien” rooliin. Asiakasohjausyksikön tarkoitusta kuvataan tavallisesti siten, että se on viranhaltijan työtä tukeva elementti asiakkaan palvelutarpeissa ja palvelukokonaisuuden rakentamisessa.

Talentian (2024a-b) kuvaamien epäkohtien perusteella syntyy kuva asetelmasta, jossa viranhaltijan tulee löytää oikeat narut, joista vetämällä hän saa asiakasohjausryhmän myöntämään asiakkaalleen tarpeelliseksi arvioimansa palvelut. Pyritäänkö tällä toimintatavalla vähentämään sosiaalihuollon palveluista syntyviä kustannuksia? Todennäköisesti. Onko tämä tapa tuottaa laadukasta sosiaalityötä ja -ohjausta sekä asiakaslähtöistä asiakas- ja palveluohjausta? Tuskinpa.

Sosiaali- ja terveydenhuollon keskeinen tavoite on, että se turvaa yhdenvertaiset, laadukkaat, vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut koko väestölle. Sosiaali- ja terveyspalvelujen tulee olla niin sanotusti yhteensovitettuja, jolloin palvelukokonaisuudet muodostuvat sujuviksi, jatkuviksi ja perustuvat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten yhteistyöhön. Palvelujärjestelmän tulee olla selkeä ja palveluohjauksella tulee lisätä palvelujen saatavuutta. (STM, 2024b, s. 11–12.) Jotta tavoitteisiin on mahdollista päästä, on käärittävä hihat ja jatkettava töiden tekemistä. Asiakas- ja palveluohjaus olisivat oivallinen paikka kehittämistyöskentelylle.

Lähteet

Johansson, P., & Tölli, K. (2021). Asiakaslähtöisempää palveluohjausta yhteiskehittämällä – Ideointityöpaja terveysaseman asiakkaiden kanssa. Teoksessa E. Keskitalo, & P. Vuokila-Oikkonen, P. (toim.). Yhteiskehittämällä ratkaisuja sote-palveluihin. Kansalaiset ja palvelunkäyttäjät mukaan kehittämiseen (s. 64–70). (Diak Työelämä 25). Diakonia-ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-392-6

Kela, Kansaneläkelaitos. (10.4.2024). Perustoimeentulotuen saajien määrä laskee edelleen ja tuen tarvitsijoita on vähiten kuuteen vuoteen. Saatavilla 1.11.2024 https://tietotarjotin.fi/uutinen/571102/perustoimeentulotuen-saajien-maara-laskee-edelleen-ja-tuen-tarvitsijoita-on-vahiten-kuuteen-vuoteen

Rissanen, P. (2015). Toivoton tapaus? Autoetnografia sairastumisesta ja kuntoutumisesta [väitöskirja]. (Kuntoutussäätiön tutkimuksia 88/2015). Kuntoutussäätiö. Saatavilla 1.11.2024 https://julkaisut.kuntoutussaatio.fi/wp-content/uploads/Paivi_Rissanen.pdf

STM, Sosiaali- ja terveysministeriö. (2024a). Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus (sote-uudistus). Saatavilla 1.11.2024 https://stm.fi/soteuudistus

STM, Sosiaali- ja terveysministeriö. (2024b). Valtakunnalliset tavoitteet sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämiselle. (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2024:2). Sosiaali- ja terveysministeriö.  http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5424-3

Suomen palveluohjausyhdistys SPO ry. (i.a.). Mitä palveluohjaus on? Saatavilla 1.11.2024 https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/

Talentia. (20.5.2024a). Asiakasohjauskäytännöissä eettisiä pulmia. Saatavilla 1.11.2024 https://www.talentia.fi/talentia-lehti/asiakasohjauskaytannoissa-eettisia-pulmia/

Talentia. (22.2.2024). Talentian ammattieettinen lautakunta kritisoi asiakasohjausryhmien näkymätöntä päätöksentekoa. Saatavilla 1.11.2024 https://www.talentia.fi/uutiset/talentian-ammattieettinen-lautakunta-kritisoi-asiakasohjausryhmien-nakymatonta-paatoksentekoa/

Tilastokeskus. (31.5.2024). Perheiden määrä kasvoi hieman vuonna 2023. Saatavilla 1.11.2024 https://stat.fi/julkaisu/clmyj8x2j81or0cutxcbkj1z0

Tilastokeskus. (28.5.2021). Perheiden määrän lasku pysähtynyt. Saatavilla 1.11.2024 https://stat.fi/til/perh/2020/perh_2020_2021-05-28_tie_001_fi.html

Tilastokeskus (30.6.2023a). Sateenkaariperheiden määrä on kasvanut tasaisesti – näkyvyys tilastoissa parantunut lakimuutosten myötä. Saatavilla 1.11.2024 https://stat.fi/tietotrendit/artikkelit/2023/sateenkaariperheiden-maara-on-kasvanut-tasaisesti-nakyvyys-tilastoissa-parantunut-lakimuutosten-myota

Tilastokeskus. (4.4.2023b). Yhä useampi osa-aikainen teki osa-aikatyötä omasta halustaan vuonna 2022. Saatavilla 1.11.2024 https://stat.fi/uutinen/yha-useampi-osa-aikainen-teki-osa-aikatyota-omasta-halustaan-vuonna-2022

Pysyvä osoite: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024101179952